Risk perception and crisis communication during the Covid-19 pandemic: Analysis based on Twitter hashtags - (:unkn) unknown (Escuela de Administración de Empresas. TEC, 2023)
Percepción de riesgo y comunicación de crisis durante la pandemia de Covid-19: Análisis basado en hashtags de Twitter
This research evaluates response strategies to crisis communication, in terms of perceived risks, in organizations during the Covid-19 pandemic by studying the main discussion topics in social media. The data was collected from Twitter between March and April 2020. By using big data software, a total number of 3559255 tweets in different languages were extracted worldwide from Twitter API of popular hashtags on the Covid-19 pandemic. The data processing was carried out through the association of terms in order to identify patterns and relationships in the discussion topics. The results indicate that the relationships of the terms "crisis" and "risks" were statistically significant with seven important topics for businesses, users, and consumers: "business", "economic and financial", "social"," health"," work"," family" and "government"; and in turn these seven topics are related to other terms related to the impact of the crisis, the response to the crisis, aid, the watch out, and support. This research has implications for the situational crisis communication theory by showing that in situations with high perceived risk, such as the Covid-19 pandemic crisis, the use of crisis response strategies predominates in organizations. This research also has implications for managers who can use crisis response strategies to rebuild their reputation and avoid market losses, thus helping to reduce the effects of unpredictable crisis situations.
Esta investigación evalúa las estrategias de respuesta a la comunicación de crisis, en términos de riesgos percibidos, en las organizaciones durante la pandemia de Covid-19, mediante el estudio de los principales temas de discusión en las redes sociales. Los datos se recopilaron en Twitter entre marzo y abril de 2020. Mediante el uso de software de big data, se extrajo un número total de 3559255 tweets en diferentes idiomas en todo el mundo de la API de Twitter de hashtags populares sobre la pandemia de Covid-19. El procesamiento de datos se realizó a través de la asociación de términos con el fin de identificar patrones y relaciones en los temas de discusión. Los resultados indican que las relaciones de los términos "crisis" y "riesgos" fueron estadísticamente significativas con siete temas importantes para empresas, usuarios y consumidores: "negocio", "económico y financiero", "social", "salud"," trabajo”, “familia” y “gobierno”; ya su vez estos siete temas se relacionan con otros términos relacionados con el impacto de la crisis, la respuesta a la crisis, la ayuda, la vigilancia y el apoyo. Esta investigación tiene implicaciones para la teoría de la comunicación de crisis situacional al mostrar que, en situaciones con alto riesgo percibido, como la crisis de la pandemia de Covid-19, el uso de estrategias de respuesta a crisis predomina en las organizaciones. Esta investigación también tiene implicaciones para los gerentes que pueden usar estrategias de respuesta a crisis para reconstruir su reputación y evitar pérdidas en el mercado, ayudando así a reducir los efectos de situaciones de crisis impredecibles.
Keywords: Comunicación de crisis; Redes sociales; Covid-19; Twitter; Crisis en pandemia; Crisis communication; Social media; Covid-19; Twitter; Pandemic crisis