Investigación de mercados sobre la gestión del manejo del cliente en CORDIALSACosta Rica S.A - Steller-Boirivant, Stephanie (Instituto Tecnológico de Costa Rica., 2007)
CORDIALSA Costa Rica S.A. es una empresa que se dedica a la comercialización de galletas, pastelería, chocolates y modificadoresde la leche. Esta corporación se instaló en el país a finales del año 2004, al adquirir las plantas de galletas y chocolates de Nestlé. La compañía se dedica a comercializar los productos previamente mencionados en el país, Centroamérica y Panamá. Para el desarrollo de sus productos en CORDIALSA se aplican políticas de calidad integrada al estar comprometidos con sistemas de gestión de calidad y ambientales ya que se tiene como objetivos alimentar y deleitar a los consumidores al ofrecer un servicio que asegure la preferencia de los clientes, además de velar por el uso racional de los recursos naturales prevenir y controlar los aspectos ambientales para reducir los impactos sobre el medio ambiente, su objetivo es lograr un destacado retorno de las inversiones, superior al costo del capital empleado. Con respecto al negocio de alimentos, se busca siempre mejorar la calidad de vida del consumidor y el progreso de sus trabajadores, además del crecimiento rentable con marcas líderes, servicio superior y una excelente distribución nacional e internacional, sin olvidar el desarrollo de actividades con el mejor talento humano, innovación sobresaliente y un comportamiento corporativo ejemplar. La empresa manufactura en el país galletas, chocolates, modificadores de leche y pastelería industrial para distribuir en Costa Rica y Centroamérica. Para ello cuenta con dos plantas: la de galletas y la de chocolates. El presente trabajo es una investigación de mercados para conocer la percepción que tienen los actuales clientes tipo “A” de CORDIALSA con respecto a la gestión del manejo del cliente, dentro del territorio nacional, su propósito, es tener un mejor desempeño a la hora de relacionarse con los clientes tipo “A”, o en otras palabras, aquellos clientes que por sus niveles de compras son los que le resultan más rentables a la compañía (tomando en cuenta cadenas de supermercados, almacenes mayoristas y distribuidores especializados de territorio). Evaluar los niveles de satisfacción, la calidad del servicio y del producto, así como tomar en cuenta inquietudes, sugerencias y preferencias de los clientes son algunos de los aspectos a determinar a lo largo de esta investigación. gestión del manejo del cliente es una parte de la estrategia de negocios centrada en el cliente. Se fundamenta en recopilar información sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención, es decir, la gestión del manejo del cliente es el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del mismo, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional. En la actualidad, mantener buenas relaciones con los clientes es muy importante, y para ello, se debe seguir un proceso que conlleva varios pasos, siendo uno de estos investigar entre los clientes su modo de trabajo, sus necesidades, la percepción que tienen de la compañía, y los medios para mejorar el servicio que se les brinda. De esta manera el cliente se sentirá apoyado y tendrá una mejor disposición para que el negocio se mantenga y desarrolle. Con la estrategia se definen programas que, en primera instancia, reconocen y bonifican los mejores clientes con los mejores desempeños, es decir, aquellos cuyos volúmenes de compra, frecuencia de compra, monto de la inversión, moralidad comercial y antigüedad en la relación, se tornan más valiosos para la organización y quienes normalmente generan los mayores volúmenes de ingreso con que cuenta la empresa. En el caso de la comercializadora CORDIAL S.A. el proyecto se enfocará en sus clientes de primer nivel o sea el canal intermediario y de entre éstos los tipos “A” (los que le generan más ganancias), que son los encargados de que el producto llegue al consumidor final, es por esto que fortalecer las relaciones que se tiene con ellos es importante ya que así se podrá abarcar un mercado más amplio obteniendo ambos los beneficios de un esfuerzo conjunto por mejorar los niveles de venta y el proceso para realizarlas.
Proyecto de Graduación (Bachillerato en Administración de Empresas) Instituto Tecnológico de Costa Rica, 2007.
Keywords: Mercadotecnia; Marketing