Role of the disposition to technology in the evaluation of tangible and non-tangible elements of after sales services - (:unkn) unknown (Escuela de Administración de Empresas. TEC, 2021)
Rol de la disposición a la tecnología en la valoración de elementos tangibles y no tangibles de servicios posventa
The After Sales Services acquired a preponderant role in the results generation for the companies and the client’s satisfaction. It is important to understand the different aspects of their management in order to have a continuous improvement of their performance. Based on these services, the present research analyzes the moderating role of customer disposition in technology in the causal relationship of after-sales services’ elements, both tangible and non-tangible, in the experiential value of the customers and their willingness to purchase in the future. The results show the favorable impact that a positive performance of these resources has on the provision of these services for people with a high disposition towards technology. Given that the traditional elements of services, in general, and after-sales, in particular, are going to lose their relevance due to the emergence of the digital revolution technology, this research assesses how the elements of these services influence in the value of clients, focusing on how the disposition to technology regulates this link and has the potential to influence the final assessment of this relationship in the future.
Los servicios de posventa han ido adquiriendo un rol preponderante para la generación de resultados para las firmas y la satisfacción de clientes, siendo relevante la comprensión de distintos aspectos de su gestión para la mejora continua de su desempeño. Con base en estos servicios, la presente investigación analiza el rol moderador de la disposición de los clientes en la tecnología en la relación causal, tanto de los elementos tangibles como no tangibles, de los servicios posventa en el valor experiencial de clientes y su disposición de compras futuras; y muestra en sus resultados el impacto favorable que tiene, para las personas con una alta disposición hacia la tecnología, un desempeño positivo de estos recursos en la provisión de estos servicios. Muy probablemente, dado que los elementos tradicionales de los servicios, en general, y los posventa, en particular, van a ir perdiendo su relevancia por la irrupción de la tecnología propia de una auténtica revolución digital como la actual, la presente investigación evalúa cómo los elementos propios de estos servicios influyen en el valor de los clientes, centrándose en cómo la disposición a la tecnología modera este vínculo y tiene el potencial de influir en la valoración final de esta relación en el futuro.
Keywords: Servicios posventa; disposición a la tecnología; elementos tangibles; elementos no tangibles; servicios personalizados; After sales services; Willingness to technology; tangible elements; non-tangible elements; personalized services