Investigación de mercado : los servicios y la satisfacción del cliente en la empresa Formularios Quality. - Chaverri-Morales, Alexander (Instituto Tecnológico de Costa Rica., 2007)
Creada en Julio de 1993, Formularios Quality nace por la iniciativa de su dueño, en convertirse en la opción de mercado para la pequeña y mediana empresa, que requería acceso a productos de papelería a precios más cómodos. Inicialmente el dueño se instala en su casa de habitación, donde con una pequeña inversión en el equipo de oficina necesario (fax, muebles y máquina de escribir entre otros), logra establecer contacto con una incipiente cartera de clientes. El “plan de acción” que la Gerencia establece para posicionar a la empresa en el horizonte de su mercado, conlleva dirigir sus operaciones a competir con éxito, atraer y satisfacer a los clientes y lograr los objetivos de la organización; en teoría, es la estrategia de la compañía, una “fotografía del futuro deseado” para la empresa. La planificación consiste en crear un sistema flexible e integrado de los objetivos y de sus correspondientes estrategias, que sirva como punto de referencia, para visualizar el camino a la ejecución de mediano y largo plazo de los mismos, con una coherencia entre el esfuerzo de las personas y el valor relativo de cada meta. Es importante tener en consideración la vinculación de la empresa con las iniciativas competitivas nacionales y globales, y su relación con el enfoque de negocios convenido (sin considerar los resultados financieros que la propia estrategia genera), en tanto que su viabilidad pruebe ser fehaciente a su “modelo de negocio” durante el transcurso de tiempo y de sus operaciones. Por lo tanto, es necesario llegar a comprender a fondo la situación estratégica de la compañía, entender la naturaleza exacta de las condiciones competitivas y de la industria en la cual se desenvuelve, y determinar la forma en que estas condiciones ponen a prueba sus recursos y capacidades. Es importante que la gerencia considere la planificación de la actual línea de productos, en función de una mejor adecuación con respecto a su anchura, longitud, profundidad y consistencia, para que, conjuntamente con la clasificación de los segmentos de clientes, poder establecer estándares en las versiones a ofertar, y lograr procesos de elaboración más rápidos y baratos. Debido a que Formularios Quality tiene una base de clientes, cuya lealtad a la empresa se ve comprometida por las diferentes opciones de bienes y servicios que la competencia brinda, es primordial la necesidad de investigar un segmento de mercado conformado por empresas ubicadas en la provincia de San José (inicialmente), con el objetivo de conocer la aceptación comercial que los productos y servicios de esta litografía e imprenta, recibe en tal segmento. Con base en lo anterior, se realiza esta investigación en el mercado relativo y absoluto de Formularios Quality S.A., analizando su proceder, sus proyecciones y su futuro, en el presente y pasado, para en la mejor medida posible, determinar conclusiones y recomendaciones certeras, aplicables a su realidad empresarial y de entorno.
Proyecto de Graduación (Bachillerato en Administración de Empresas) Instituto Tecnológico de Costa Rica, 2007.
Keywords: Mercadotecnia; Mercadeo; Servicio; Marketing; Customer services