Propuesta de mejora del proceso de gestión del servicio de automatizaciones en el equipo Project Automation de la compañía ABC - Ramírez-Cerdas, Jerson (Instituto Tecnológico de Costa Rica, 2020)
El presente Trabajo Final de Graduación tiene como objetivo proponer una mejora del proceso de gestión del servicio de automatizaciones en el equipo Project Automation de la compañía ABC durante el segundo semestre del 2020. Actualmente, el equipo Project Automation no tiene un proceso modelado y formalmente documentado en el que se indique de forma explícita las actividades, roles y responsabilidades de cada uno de los actores al momento de gestionar el servicio de automatizaciones, situación que ha generado una ejecución ineficiente de las actividades, deficiente captura de requerimientos del servicio que se debe ofrecer, así como una inexistente visibilidad del trabajo que se realiza. Dado lo anterior, se inició con un descubrimiento del proceso, primero se realizó una revisión documental, se aplicaron entrevistas y se observó el proceso, lo cual habilitó un entendimiento del negocio, a partir de esto se estableció el estado actual del proceso y se documentó, es decir, se modeló los procesos As-Is con sus respectivas actividades, roles y responsabilidades de cada uno de los actores. Para atacar la situación problemática existente, se identificaron, documentaron y cuantificaron los problemas asociados al estado actual de los procesos, se realizaron dos actividades, la identificación de las mejoras y la revisión de buenas prácticas, en la primer actividad se aplicó los síntomas de procesos rotos, el lente de frustración y un análisis de valor agregado, en la segunda actividad se realizó un análisis de brechas, con la finalidad de identificar que tan lejos está el equipo del estado deseado. Lo anterior habilitó conocer las oportunidades de mejora en el proceso de gestión del servicio de automatizaciones de procesos. Con la finalidad de elaborar la propuesta de mejora, se procedió a realizar un rediseño del proceso, primero se identificó los cambios, es decir, cuales actividades se van a mantener, rediseñar o eliminar, así como la definición de una nueva estructura del equipo, a nivel de roles y responsabilidades. Seguidamente se modeló cada uno de los procesos To-Be y se propuso cinco indicadores de rendimiento inicialmente. Además, se validó la propuesta de mejora por medio de la simulación de los procesos As-Is y To-Be. Por último, se formula un plan de implementación de la propuesta de mejora, a partir de la información obtenida de la estructura de descomposición de trabajo (EDT) se elaboró un cronograma en el cual se muestra paso a paso las actividades que se deben realizar y por medio de una matriz RACI, se asignó las responsabilidades. Asimismo, se realizó una propuesta de cómo gestionar los riesgos que pueden presentarse durante la implementación de la propuesta de mejora.

The objective of this final graduation project is to propose an improvement in the automation service management process in the Project Automation team of the ABC company during the second semester of 2020. Currently, the Project Automation team does not have a modeled and formally documented process in which the activities, roles, and responsibilities of each of the actors are explicitly indicated when managing the automation service, a situation that has generated inefficient execution of activities, poor capture of requirements of the service to be offered, as well as non-existent visibility of the work being carried out. Given the above, it began with a discovery of the process, first, a documentary review was carried out, interviews were applied and the process was observed, which enabled an understanding of the business, from this the current state of the process was established and documented In other words, the As-Is process was modeled with their respective activities, roles, and responsibilities of each of the actors. To avoid the existing problematic situation, the problems associated with the current state of the processes were identified, documented, and quantified, two activities were carried out, the identification of improvements and the review of good practices, in the first activity the symptoms of broken processes were applied, the lens of frustration and analysis of added value, in the second activity a gap analysis was carried out, in order to identify how far the team is from the desired state. The foregoing enabled knowing the opportunities for improvement in the process automation service management process. In order to prepare the improvement proposal, a redesign of the process was carried out, first, the changes were identified, that is, which activities are going to be maintained, redesigned, or eliminated, as well as the definition of a new team structure, to a level of roles and responsibilities. Each of the To-Be processes was then modeled and five performance indicators were initially proposed. In addition, the improvement proposal was validated through the simulation of the As-Is and To-Be processes. Finally, an implementation plan is formulated for the improvement proposal, based on the information obtained from the work breakdown structure (EDT), a schedule was developed in which the activities to be carried out are shown step by step, and Responsibilities were assigned through a RACI matrix. Likewise, a proposal was made on how to manage the risks that may arise during the implementation of the improvement proposal.
Proyecto de Graduación (Licenciatura en Administración de Tecnología de Información) Instituto Tecnológico de Costa Rica, Área Académica de Administración de Tecnologías de Información, 2020
Keywords: Mejoramiento de procesos; Servicios; Automatización; Gestión; Metodología BPM; Rediseño; Indicadores de rendimiento; Mejoramiento continuo; Actores; Process improvement; Services; Automation; Management; Redesign; Performance indicators; Continuous improvement; Actors; Research Subject Categories::TECHNOLOGY::Information technology