Propuesta de metodología de automatización de procesos para la mejora de eficiencia en resolución de incidentes y solicitudes de servicio del equipo de Soporte Técnico del área de BIS Technology and Product Development, bajo la tecnología RPA - Estrada-Garro, José Andrés (Instituto Tecnológico de Costa Rica, 2021)
Este proyecto tiene como propósito plantear una propuesta de metodología de automatización de procesos para la mejora de la eficiencia en la resolución de incidentes y solicitudes de servicio del equipo de Soporte Técnico del área de BIS Technology and Product Development, bajo la tecnología de RPA, durante el segundo semestre del 2021. El estudio se basó en una metodología exploratoria de enfoque cualitativo. Para recopilar estos datos se utilizaron técnicas como la observación participativa, las entrevistas estructuradas y no estructuradas, así como la revisión documental. A partir de la investigación, se concluyó que debe haber una estandarización y documentación de procesos clara, así como una selección de estos que cumplan con los requisitos de automatización. De igual forma se identificó que el beneficio obtenido en el caso de negocio debe ser $4 000 o más para tener un retorno de la inversión a corto plazo. Tomando en cuenta lo anterior, se recomienda implementar la propuesta de metodología en los procesos más atendidos por el equipo de Client Technical Support y expandirlo hacia los demás grupos del departamento.

The purpose of this project is a process automation methodology proposal to improve efficiency in the resolution of incidents and service requests of the Technical Support team of the BIS Technology and Product Development area, under RPA technology, during the second half of 2021. The study was based on an exploratory methodology with a qualitative approach. Techniques such as participatory observation, structured and unstructured interviews, as well as documentary review were used to collect these data. From the research, it was concluded that there should be a clear standardization and documentation of processes, as well as a selection of these that meet the automation requirements. Similarly, it was identified that the profit obtained in the business case must be $ 4,000 or more to have a short-term return on investment. Considering the above, it is recommended to implement the proposed methodology in the most attended processes by the Client Technical Support team and expand it to other groups in the department.
Proyecto de Graduación (Licenciatura en Administración de Tecnología de Información) Instituto Tecnológico de Costa Rica, Área Académica de Administración de Tecnologías de Información, 2021
Keywords: Automatización de procesos; Eficiencia -- Resolución -- Incidentes; Soporte técnico; Optimización -- Procesos; Tecnología -- RPA; Bot; Process automation; Efficiency -- Resolution -- Incidents; Technical support; Optimization -- Processes; Technology -- RPA; Research Subject Categories::TECHNOLOGY