Propuesta de mejora para el proceso de gestión de incidentes, basado en el marco de referencia ITIL en Novitec Consultores.

Abstract

La gestión del proceso de Tecnologías de Información abarca un aspecto de alta relevancia, no sólo en aspectos financieros, sino también en productividad y competitividad. Las buenas prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) se han convertido en una herramienta altamente utilizada en el medio empresarial. En el presente proyecto se realiza un análisis del proceso de gestión de incidentes y de los incidentes más comunes presentados en el primer semestre 2016 en Novitec Consultores con el fin de desarrollar una propuesta de mejora en dicho proceso. Para realizar dicha propuesta se realizó un estudio de las mejores prácticas de la industria, en este caso, bajo el marco de referencia de ITIL versión 2011. Por otro lado, se realizó un análisis de los incidentes más comunes, utilizando la herramienta de Diagrama de Pareto, para lo que se extrajo información desde el sistema SysAid (actualmente usado por la empresa para gestión de incidentes), documentación interna y entrevistas aplicadas al personal del área de soporte, para seguidamente desarrollar un plan de acción que mitigue dichos incidentes. Finalmente, se realizó una guía de ayuda para categorizar los casos reportados, esto porque todos los casos son tratados como incidentes. Esta guía será de gran utilidad para el/los agente(s) de la mesa de ayuda.