Propuesta de mejora en el proceso de gestión de incidentes basado en ITIL y COBIT

Abstract

Este proyecto se encuentra centrado en el marco de la administración de servicios de TI, concretamente en la gestión de incidentes, se busca conocer y profundizar sobre la realidad operativa de este proceso en la organización Aura Interactiva, esto debido a que se han presentado una serie de problemáticas en el departamento de soporte de la compañía en los últimos meses. El objetivo principal del proyecto se enfoca en diseñar una propuesta de mejora para la gestión de incidentes, con base en marcos de referencia mundialmente aceptados, como lo son ITIL y COBIT. Se optó por un enfoque de cuatro pasos para resolver la situación problemática de la organización, el primero de estos consistió en realizar una evaluación del proceso mediante la utilización del marco de referencia de COBIT 4.1. El objetivo detrás de esto, estuvo en determinar cuál era la realidad objetiva del proceso de gestión de incidentes, y cuáles eran los puntos de mejora más importantes para la organización. El segundo paso se enfocó en el diseño de un nuevo proceso para la gestión de incidentes, tomando como insumos los puntos de mejora encontrados y la perspectiva del negocio, esto con la finalidad de contar con todos los elementos necesarios para plantear un proceso que permitiera la estandarización y formalización del flujo de trabajo del departamento de soporte de Aura Interactiva, alineado al marco de referencia de ITIL v2011, pero conservando algunos factores propios de la empresa. Consecuentemente, el siguiente paso tuvo como objetivo migrar los conceptos teóricos a un contexto práctico y operativo. En esta etapa se efectuó un análisis de herramientas para la gestión de un service desk, de forma en que al escoger una de estas, se pudiera alinear adecuadamente al proceso formulado, y así pudiera cumplir con los requerimientos y criterios que Aura Interactiva planteó. De esta forma bajo la conjunción del software y la conceptualización teórica, se logrará solventar la situación problemática de la organización. Finalmente, el último paso que se desarrolló fue la implantación de una serie de indicadores de rendimiento, para que de esta manera fuera posible medir la productividad del departamento de soporte con base en los principales elementos que destacó la empresa como necesarios; de igual forma dichas métricas se encuentran alineadas con algunas de las que propone ITIL v2011, mientras otras son de carácter más personalizado a los requerimientos de la organización.