Propuesta de mejora en el proceso de atención de incidentes escalados a la subárea de Sostenibilidad Billing and Revenue Management de la empresa Soluciones Integrales

Abstract

El presente proyecto se elaboró para la obtención de título de Licenciatura en Administración de Tecnologías de Información del Instituto Tecnológico de Costa Rica, el cual tiene como propósito, en un periodo de cuatro meses, identificar y proponer mejoras aplicables al actual proceso de atención de incidentes en la subárea de Sostenibilidad BRM, perteneciente al área de negocio de TELCO en la empresa SOIN S.A. Esta investigación aplicada se realizó en un enfoque de tipo cualitativo con un diseño investigación-acción, en la cual se utilizaron métodos de observación no participativa, entrevistas cerradas, cuestionarios y reuniones de consultas con los sujetos de información. La metodología se compone por tres fases, las cuales son: Análisis del proceso de atención de incidentes, mejoras al proceso de atención de incidentes y evaluación de la herramienta de software OTRS. Para el análisis del proceso de atención de incidentes, fue indispensable contar con el apoyo de los sujetos de información para conocer la situación actual del proceso y las distintas perspectivas de las personas involucradas. Con base en los resultados obtenidos, se realizó la propuesta de mejora al proceso, en la cual se consideró cambios a algunas actividades según las recomendaciones de la industria para la gestión de incidentes y, además, se incluyó el diseño de un sistema de gestión de conocimiento que solvente una deficiencia en el acceso a la información sobre soluciones aplicadas en incidentes. Complementando la propuesta de mejora, dado que la subárea utiliza la herramienta de software OTRS para la gestión de incidentes, se hizo una evaluación de OTRS para determinar si se adapta ante una posible implementación de las mejoras planteadas. Finalmente, se realizaron las conclusiones y recomendaciones con base en el análisis de resultados y la propuesta de solución.

This project was developed to obtain a Bachelor's degree in Information Technology Administration from the Instituto Tecnológico de Costa Rica, which purpose, in a period of four months, to identify and propose improvements applicable to the current incident response process in the BRM Sustainability subarea, belonging to the TELCO business area in the company SOIN S.A. This applied research was carried out in a qualitative approach with an action-research design, in which non-participatory observation methods, closed interviews, questionnaires and consultation meetings with the information subjects were used. The methodology is composed of three phases, which are: Analysis of the incident response process, improvements to the incident response process and evaluation of the OTRS software tool. For the analysis of the incident response process, it was essential to have the support of the information subjects to know the current situation of the process and the different perspectives of the people involved. Based on the results obtained, an improvement proposal to the process was made, in which changes were considered to some activities according to the industry recommendations for incident management and, in addition, the design of a knowledge management system was included that solves a deficiency in access to information on solutions applied to incidents. In addition to the improvement proposal, given that the subarea uses the OTRS software tool for incident management, an OTRS evaluation was carried out to determine if it is adapted to a possible implementation of the raised improvement. Finally, conclusions and recommendations were made based on the analysis of results and the proposed solution.