Rediseño de procesos sobre la gestión de clientes, gestión de ventas y gestión de servicios de acuerdo con las mejores prácticas de la industria, con mira a su automatización mediante el sistema SAP CRM

Abstract

La transformación digital, o la adopción de nuevas tecnologías en los procesos de negocio, es una tarea necesaria para alcanzar una mayor competitividad, pero representa un riesgo si se realiza sin contemplar las necesidades del negocio, pues la implementación de tecnología solo es efectiva si se utiliza para hacer eficientes procesos que ya son eficaces. El presente Trabajo Final de Graduación define una metodología para que la transformación digital, en los procesos de cara al cliente del Banco BAES, se realice de manera efectiva, para lo cual se elabora una investigación cualitativa que busca identificar, fundamentar y solventar la problemática presente, identificada como el incumplimiento de requerimientos del negocio en términos de tiempo y calidad. Se realizaron entrevistas, cuestionarios y grupos focales con involucrados clave y consultores, para, a raíz de la resolución de problemas identificados con los análisis, plantear modelos de procesos óptimos que sirvan como especificación para su posterior implementación en el sistema SAP CRM. El resultado de la aplicación de técnicas para el rediseño de procesos, como son la identificación de síntomas de procesos rotos, análisis desde el lente de frustración, calidad y tiempo, simulaciones de procesos, Lean Manufacturing, análisis de valor añadido, comparación con las mejores prácticas de ITIL v3 y diagramas Ishikawa, dieron como resultado las causas específicas del problema raíz, las cuales fueron solventadas en los modelos TO-BE o modelos óptimos, los que reflejan una mejora en tiempos de ejecución. Finalmente, como requerimiento del negocio, se realizó un monitoreo sobre el desempeño del proyecto de transformación digital, para el cual se desarrollaron indicadores de desempeño que registraron el rendimiento del avance, según el presupuesto y el cronograma planificado, los cuales se elaboraron con base en la metodología de análisis de valor ganado del PMBOOK.

Digital transformation, or the adoption of new technologies in business processes, is a necessary task to achieve greater competitiveness, but it also represents a risk if done without considering the needs of the business, since the implementation of technology is only effective if used to make efficient processes that already are effective. This Final Graduation Project defines a methodology for the digital transformation, in the customer-facing processes of Banco BAES, to be carried out effectively, for which qualitative research is developed that seeks to identify, substantiate, and solve the present problem, which is the non-compliance with business requirements in terms of time and quality. To do so, interviews, questionnaires and focus groups were conducted with key stakeholders and consultants, because of the resolution of problems identified with the analysis, to propose optimal process models that serve as a specification for its subsequent implementation in the SAP CRM system. The result of the application of techniques for process redesign, such as the identification of broken process symptoms, analysis from the lens of frustration, quality and time, process simulations, Lean Manufacturing, value-added analysis, comparison with ITIL v3 best practices and Ishikawa diagrams, resulted in the specific causes of the root problem, which were solved in the TO-BE models or optimal models, which reflect an improvement in execution times. Finally, as required by the business, the performance of the digital transformation project was monitored, for which performance indicators were developed to record the progress performance, according to the budget and the planned schedule, which was elaborated based on the earned value analysis methodology of the PMBOOK.