Propuesta de mejora del proceso de la gestión del conocimiento para el departamento de TI de la empresa Cableado y Conectividad de Centroamérica

Abstract

La presente investigación se enfocó en mejorar el proceso de la gestión del conocimiento del Departamento de TI de la empresa Cableado y Conectividad de Centroamérica, mediante el rediseño del proceso y la entrega de la propuesta de una herramienta informática que lo soporte. Específicamente, se realizó una investigación de enfoque cualitativo, la cual permitió conocer opiniones de los sujetos implicados y sus frustraciones, información vital para la consecución de los objetivos propuestos. Se utilizaron encuestas, entrevistas, además, se recurrió a la observación y revisión documental, con el propósito de obtener datos que reflejaran la situación actual del proceso y las brechas existentes, información que al compararla con las buenas prácticas de la industria y lo deseado por los altos mandos de la compañía, arrojara resultados que permitieran definir la propuesta de solución. En esta propuesta se incluyen mejoras en cuanto a la creación, captura y almacenamiento del conocimiento, así como en la transferencia, mantenimiento y la gestión de la calidad de este, en aras de generar beneficios significativos para el departamento de TI y así aumentar la competitividad de la organización. Además, se incluyen los lineamientos y plantillas para la creación de documentos de conocimiento estandarizados, mismos que son generados de la resolución de incidentes y solicitudes. Aunado a lo anterior, se realiza un análisis exhaustivo de diversas herramientas que subsanan la gestión del conocimiento, con el objetivo de recomendar el software que más se adapte a las necesidades del negocio.

This research focused on improving the knowledge management process of the IT Department of the company Cabling and Connectivity of Central America, through the redesign of the process and the delivery of the proposal of a computer tool that supports it. Specifically, a qualitative approach research was carried out, which allowed knowing the opinions of the subjects involved and their frustrations, vital information for the achievement of the proposed objectives. Surveys and interviews were used, in addition, observation and documentary review were used, with the purpose of obtaining data that reflected the current situation of the process and the existing gaps, information that when compared with the good practices of the industry and what is desired by the top management of the company, yielded results that would allow defining the proposed solution. This proposal includes improvements regarding the creation, capture and storage of knowledge, as well as its transfer, maintenance and quality management, in order to generate significant benefits for the IT department and thus increase competitiveness. of the organization. In addition, the guidelines, and templates for the creation of standardized knowledge documents are included, which are generated from the resolution of incidents and requests. In addition to the above, an exhaustive analysis of various tools that correct knowledge management is carried out, with the aim of recommending the software that best suits the needs of the business.