Propuesta de mejora del proceso de gestión del servicio de automatización de un grupo financiero

Abstract

Este proyecto busca desarrollar una propuesta de mejora del proceso de gestión del servicio de automatizaciones, que ofrece el Equipo de RPA en un Grupo Financiero. La problemática que pretende atender este trabajo nace de una disminución en la satisfacción del cliente interno del Equipo, percibida a través de una reducción en la nota NPS del Departamento al que pertenece el Equipo. El desarrollo de la propuesta se plantea utilizando un enfoque BPM donde a partir del estado actual de los tres procesos involucrados en la gestión del servicio, se plantean mejoras. Dichas mejoras incrementan la calidad del servicio ofrecido y al ser la calidad del servicio un antecedente de la satisfacción del cliente, pretenden aumentar esta última variable. El estudio se rige bajo un enfoque mixto donde además de estudiar la variable de satisfacción del cliente desde el punto de vista cualitativo, se recolectan suficientes datos cuantitativos que permiten aceptar la hipótesis alternativa planteada, esta corresponde a que las mejoras propuestas si reducen el tiempo promedio de los procesos. Para el desarrollo del proyecto se utilizan una serie de instrumentos y herramientas metodológicas donde destaca el modelo SERVQUAL de calidad del servicio, a partir de este se plantean mejoras que al pertenecer a las dimensiones de empatía y capacidad de respuesta poseen un mayor impacto sobre la satisfacción del cliente. Finalmente, producto del desarrollo del proyecto se dota al Grupo Financiero de un listado de requerimiento y un calendario de trabajo a partir del cual se podrá implementar la propuesta planteada. Asimismo, se concluye que la implementación de la propuesta posee un retorno sobre la inversión positivo donde por cada dólar invertido en la propuesta el Grupo Financiero obtendrá 0.89 dólares, por tanto, se recomienda implementar la propuesta.

This Project is aimed at developing a proposal about the improvement of the automation service management that is offered by a Financial Company RPA Team. The problem that this work pretends to serve arises from a decrease in the Team internal customer satisfaction identified through a reduction in the NPS score from the Team Department. The development of this proposal is defined using a BPM approach. Then based on an updated status of the three processes involved in the service management improvements are proposed. These improvements increase the quality of the service offered that is an antecedent of client satisfaction. The survey is governed by a mixed approach in which client satisfaction as a variable is studied from a quality point of view. Furthermore, plenty of quantitative data are collected allowing the acceptance of the raised alternative hypothesis being that improvements that are proposed do reduce the average time of the processes. For this project´s development, a variety of methodological tools and instruments are used among which outstands the SERVQUAL model to assess service quality. Based on it, improvements related to dimensions of empathy and responsiveness are established since they directly affect client satisfaction. Finally, as a result of this project’s development, the Financial Company is provided with a list of requirements and a work schedule on the basis of which the submitted proposal can be implemented. It is also concluded that the proposal’s execution grants a positive return on investment since for every invested dollar on this proposal, the Financial Company will get $0.89. Consequently, the implementation of this proposal is highly recommended.