Optimización de la tasa de conversión (TC) del servicio de concierge del Hotel Morada Colibrí

Abstract

El proyecto se desarrolló en el Hotel Morada Colibrí, en La Fortuna de San Carlos, Alajuela, Costa Rica. El estudio se enfocó en el servicio de concierge del hotel. Este proyecto abarcó hasta el diseño de un plan de implementación, análisis financiero y de viabilidad técnica, así como un plan de gestión de riesgos para cada propuesta de solución. El objetivo de este proyecto es incrementar en al menos un 15% la tasa de conversión mensual (TC) del servicio de concierge durante el 2025. En el diagnóstico de la situación actual, se evidenció que históricamente no se cumplió con la meta del 60% mensual para la TC del servicio durante los meses del primer año de operación. Las principales causas del bajo rendimiento de la TC del servicio son: desconocimiento de la oferta del servicio por parte del huésped, escaso seguimiento sobre los usuarios potenciales del servicio y una infectiva estrategia de ventas. Tras un análisis de la competencia y la posición interna de la operación se determinó que las acciones estratégica a tomar debían ser de tipo “retener y mantener”. La primera propuesta de solución apela a la personalización del servicio a través de un proceso automatizado que categorice a los clientes según su perfil de turismo, mediante la oferta de paquetes de actividades para cada perfil de cliente. La segunda propuesta busca resaltar la exclusividad del servicio desde la experiencia de usuarios satisfechos y un plan de descuentos y promociones como mecanismo de retención y fidelización del huésped con el servicio. Ambas propuestas estiman incrementar la TC del servicio en un 20% para cada mes del 2025, con una inversión inicial por $4,780.80 USD que se recupera en un plazo de 12 meses, con ganancias estimadas en $10,792.49 USD al término del 2025.