Cumplimiento de las promesas en el marco de la calidad del servicio de alojamiento turístico del estado Mérida, Venezuela. Compliance with the promises related to the quality of the Merida state tourist accommodation service, Venezuela.

Díaz-Pérez, Flora María; Morillo-Moreno, Marysela Coromoto

dc.contributor		es-ES
dc.creator	Díaz-Pérez, Flora María
dc.creator	Morillo-Moreno, Marysela Coromoto
dc.date	2017-09-01
dc.date.accessioned	2017-09-19T20:37:05Z
dc.date.available	2017-09-19T20:37:05Z
dc.identifier	https://revistas.tec.ac.cr/index.php/tec_empresarial/article/view/3231
dc.identifier	10.18845/te.v11i2.3231
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/2238/8373
dc.description	ResumenLa actividad turística, pese a esfuerzos realizados, no es actualmente un sector relevante en Venezuela, sin embargo, constituye una alternativa para el desarrollo económico. El estudio de la competitividad del sector turístico venezolano es pertinente, donde la calidad y los servicios de alojamiento son componentes fundamentales. En este trabajo se determinó si se da el cumplimiento de las promesas sobre el servicio por parte de los proveedores de alojamiento turístico del estado Mérida, Venezuela, en vinculación con los niveles de calidad del servicio percibido por el cliente, como un análisis que asocia la escala de Servqual y el modelo integral de brechas, ambos modelos académicamente aceptados para el estudio de la calidad en los servicios que miden las brechas del cliente y del proveedor. Se aplicaron instrumentos de recogida, previamente validados, a una muestra de usuarios y alojamientos obtenida mediante muestreo probabilístico estratificado, en temporada alta y baja. Se halló un escaso cumplimiento de las promesas del servicio por parte de los proveedores (brechas del proveedor), así como interesantes asociaciones con los niveles de calidad del servicio percibido por los clientes (brechas del cliente); se diseñaron estrategias para disminuir la brecha del proveedor con miras a disminuir las brechas del cliente. AbstractDespite all the efforts, tourist activity is not a relevant sector in Venezuela today. However, it constitutes an alternative for economic development. The study of the competitiveness of the Venezuelan tourism sector is relevant, and quality and services of lodging are fundamental components. This study determined the fulfillment of the service promises made by the providers of tourist accommodation services in the state of Mérida, Venezuela, in connection with the levels of quality perceived by the client. The Scale of Servqual and the integral gap model, both models academically accepted for the study of the quality in the services, were used to measure the gaps of the client and the supplier. Data collection instruments that were previously validated were applied to a sample of users and lodgings obtained by stratified probabilistic sampling, in high and low season. Poor performance of service promises by suppliers (supplier breaches) was found, as well as interesting associations with customer perception of the service quality levels (customer gaps). Strategies were designed to reduce the supplier gap, directed at reducing customer gaps.	es-ES
dc.format	application/pdf
dc.language	spa
dc.publisher	Escuela de Administración de Empresas. TEC	es-ES
dc.relation	https://revistas.tec.ac.cr/index.php/tec_empresarial/article/view/3231/2950
dc.rights	acceso abierto	es-ES
dc.source	TEC Empresarial; Vol. 11, Núm. 2 (2017); pág 27-40	es-ES
dc.source	1659-3359
dc.source	10.18845/te.v11i2
dc.subject	Competitividad; calidad de servicio; turismo; brecha del proveedor; competitiveness; quality of service; tourism; supplier gap.	es-ES
dc.title	Cumplimiento de las promesas en el marco de la calidad del servicio de alojamiento turístico del estado Mérida, Venezuela. Compliance with the promises related to the quality of the Merida state tourist accommodation service, Venezuela.	es-ES
dc.type	info:eu-repo/semantics/article
dc.type	artículo original
dc.type		es-ES

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