Propuesta metodológica para la evaluación y control de los servicios tercerizados por el Centro Académico San José

Abstract

Como parte del Trabajo Final de Graduación se lleva a cabo la prueba piloto de una metodología que cuente con la capacidad de evaluar y controlar la calidad de los servicios que se prestan en el Centro Académico San José, la cual propone que se le valoren periódicamente. La Unidad de Gestión Administrativa del Centro Académico San José del Tecnológico de Costa Rica, tiene como principal objetivo obtener por medio de este trabajo de graduación una herramienta que sea útil en los procesos de evaluación y control de los servicios tercerizados, además de contar con un método funcional evaluativo para futuros contratos. La metodología que se propone para la evaluación de los servicios está basada en el modelo SERVQUAL, el cual se encuentra detallado en el presente trabajo de graduación, los datos se recaudan mediante entrevistas, utilizando como apoyo cuestionarios y la observación directa de los servicios evaluados. También se contemplan aspectos generales de la investigación como la identificación del problema, introducción, objetivos, alcance, responsables, insumos, análisis externo e interno, descripción de actividades e indicadores; finalmente la propuesta de evaluación y control correspondientes a cada servicio. La prueba piloto de la metodología SERVQUAL sirve de guía para la posterior implementación de la misma en la institución, incrementando la eficiencia en las obligaciones y calidad en las tareas, a su vez los resultados que se obtiene mediante el proceso de evaluación permite definir los puntos de mejora que pueden considerarse para el proceso de control de los servicios de outsourcing subcontratados en el CASJ.

As part of the final graduation project, a proposal methodology will be test with the capacity to evaluate and control the quality of the services provided at Academic Center of San José, getting the opportunity of execute the evaluation periodically. The management unit of Academic Center of San José, Technological of Costa Rica; has as main objective obtain through this graduation project a tool that will be useful in the processes of evaluation and control of outsourced services besides having a functional evaluative method for future contracts. The methodology that will be propose for the evaluation of the services will be based on the SERVQUAL model, which is detailed in this graduation document, the methodology that will be apply through interviews, using questionnaires and direct observation of the evaluated services. Contemplating general aspects of the investigation such as the identification of the problem, the index, introduction, objectives, scope, responsible, inputs, external and internal analysis, description of activities and indicators; finally, the evaluation proposal corresponding to each service. The pilot test of the SERVQUAL methodology will serve as a guide for the subsequent implementation of the same throughout the institution, increasing efficiency in obligations, quality and tasks, in turn the results and points of improvement can be considered for improvement in the evaluation and control of outsourcing contracts as well as for the provision of subcontracted services in the CASJ.