Evaluación del proyecto de supresión de la impresión y distribución de facturas en el GAM para el Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillado

Abstract

La investigación realizada se efectuó a petición de Acueductos y Alcantarillados; quien expresó interés en la realización de un estudio que ayude en la mejora del proceso de implementación del Proyecto de Supresión de la Impresión y Distribución de Facturas en la Subgerencia Gestión de Sistemas GAM. Por lo tanto el presente proyecto pretende desarrollar la siguiente interrogante: ¿Cuál es la percepción que tienen los usuarios del servicio con tarifa domiciliar, ordinaria y reproductiva con respecto al proyecto de suspensión de impresión y distribución de recibos físicos, con el fin de generar una propuesta de mejora para los sectores que faltan de incorporarse? Para desarrollar este trabajo, se ejecutó un análisis interno y externo en el cual como método de estudio se realizaron 176 encuestas de manera telefónica, aplicada a los clientes de los sectores de 01-11, 13 y 14 del GAM. Se elige el método de muestreo probabilístico y se utilizó el tipo de muestreo estratificado, seleccionando los elementos de la muestra por medio de números aleatorios. En cuanto a los resultados, se pude indicar que la calificación general del sistema de envío es de un 8.75 sobre un máximo de 10, lo que indica alta satisfacción de parte de los clientes. En general los clientes prefieren recibir el dato de su facturación por medio de mensaje de texto, siendo este el medio más utilizado actualmente por ellos. Siete de cada 10 personas están de acuerdo con la eliminación de recibos impresos, ya que significa protección al ambiente y mayor facilidad de consulta. Las desventajas del proyecto son que a veces no llega la información de forma constante, además de la dependencia a un sistema digital, a saber, tener teléfono celular o Internet. Se presenta la preocupación de poblaciones que puedan no tener acceso a estos medios. Los volantes adjuntos al recibo, los medios de comunicación masiva y la publicidad de boca en boca fueron los medios más utilizados para enterarse del proyecto. El proceso de matrícula se considera fácil, al igual que la interpretación de la información contenida en el recibo digital o los datos recibidos. Sugieren que en los mensajes de texto se incluya los m3 consumidos, el desglose del monto y avisos de la fecha de corta, siendo esta última vital para no sufrir demora en los pago. En general el recibo digital no ha sido causa de atrasos en el pago o cortas del servicio, las quejas presentadas son mínimas. El perfil del cliente son mujeres, de 30 años a menos de 40 años, amas de casa o administradores/as, con secundaria completa, viven en familias de 3 o 4 miembros, tienen acceso a Internet desde la casa y con ingresos que entre 300.000 y 400.000 colones mensuales. Las principales recomendaciones son la creación de un APP para consulta del recibo en teléfonos inteligentes y que envíen siempre el mensaje de texto aunque ya hayan pagado, solicitando que este incluya el consumo en m3 y la fecha de corta del servicio. El proceso de matrícula debe agilizarse por medio de formas digitales, a saber, correo electrónico o mensaje de texto, evitando el traslado a la agencia. En este sentido la actualización de los datos de los clientes en la base de datos del AyA es vital para que la información llegue en forma oportuna y correcta. Se recomienda utilizar medios masivos de comunicación y volantes adjuntos al recibo impreso para promover el proyecto e indicar la forma de afiliación. Paralelamente, se debe capacitar al personal que atiende a clientes para informarles sobre el proyecto y que a la vez lo impulse, con el apoyo de material promocional impreso como volantes o brochures, conteniendo los pasos a seguir para la matrícula y la interpretación de los datos que le envían. Por último se debe considerar explotar más el sitio web para matricularse, enviar o recibir comunicados y quejas, informar sobre cambios en la información de contacto y para la promoción del proyecto en general. El proyecto se puede decir que ha sido exitoso y que la comunicación constante con el cliente es vital para que adopten la idea, la apoyen y la promuevan entre otros usuarios.