Propuesta de un proceso de branding bajo la metodología SERVQUAL para la división de Americas Hub Costa Rica de Glaxo Smith Kline En Costa Rica

Abstract

Como parte del trabajo final de graduación para optar por el bachillerato Administración de Empresas del Instituto Tecnológico de Costa Rica, se lleva a cabo la elaboración de una propuesta con el fin de apoyar el proceso de transformación que tendrá la división Américas Hub Costa Rica de la empresa GlaxoSmithKline Costa Rica, la cual desea posicionar su marca dentro de los nuevos mercados donde operará. Américas Hub Costa Rica es un centro especializado de servicios dedicados al procesamiento de procesos administrativos relacionados con el capital humano de la compañía a nivel de América. Con el fin de desarrollar esta propuesta, se debe evaluar, en primer lugar, a todos aquellos sujetos que fungen dentro de la operación diaria de la división. Se propone la evaluación de los servicios de la división mediante el método SERVQUAL el cual se encuentra detallado en la presente investigación. Los datos para poder utilizar esta metodología fueron recolectados mediante cuestionarios realizados a los funcionarios de la división y la recolección de los datos de satisfacción del cliente que posee el equipo. Además, se detallan los diferentes mecanismos y sistemas que utiliza la división para monitorear esos aspectos. La metodología SERVQUAL se aplicó durante esta investigación de acuerdo con los lineamientos fundamentados en el estado del arte, y los insumos recolectados durante el análisis de resultados y situación actual. En base a estos fundamentos, se identificó que la división está en un escenario donde está preparado en cuanto al reconocimiento y posicionamiento de la marca en los nuevos mercados de operación. Por lo tanto, se establecen propuestas que apoyen este proceso de branding mediante las herramientas con las que ya cuenta la organización. Finalmente se detallan las conclusiones y recomendaciones que permiten apoyar los objetivos de la división.

As part of the final graduation work to opt for the Business Administration baccalaureate of the Technological Institute of Costa Rica, a proposal is carried out in order to support the transformation process that the Americas Hub Costa Rica division of the GlaxoSmithKline Costa Rica company, which wants to position its brand within the new markets where it will operate. Americas Hub Costa Rica is a specialized service center dedicated to the processing of administrative processes related to the company's human capital at the American level. In order to develop this proposal, it is found that, in the first place, all those subjects who function within the daily operation of the division must be evaluated. The evaluation of the division's services is proposed using the SERVQUAL method, which is detailed in this research. The data to be able to use this methodology are collected through questionnaires made to the division officials and the collection of customer satisfaction data that the team has. In addition, the different mechanisms and systems used by the division to monitor these aspects are detailed. The SERVQUAL methodology is applied during this research in accordance with the guidelines based on the state of the art, and the inputs collected during the analysis of results and current situation. Based on these fundamentals, it is identified that the division is in a scenario where it is prepared in terms of brand recognition and positioning in the new operating markets. Therefore, proposals are established that support this branding process through the tools that the organization already has. Finally, the conclusions and recommendations that allow supporting the objectives of the division are detailed.