Análisis de las competencias de comunicación asertiva y servicio al cliente del Departamento de Servicio de la empresa Ci Cafeterías en la sucursal de la compañía Intel, para la propuesta de un taller formativo que fortalezca el desempeño de las funciones en los colaboradores

Abstract

La presente investigación pretende analizar las competencias de comunicación asertiva y servicio al cliente del Departamento de Servicio de la empresa Ci Cafeterías en la sucursal de la compañía Intel, a través de la opinión de colaboradores y clientes, para la implementación de un taller formativo en favor del buen desempeño de sus funciones. Este trabajo se realizó por medio de la técnica de observación y entrevista, para lo cual se utilizaron los instrumentos lista de cotejo y cuestionarios respectivamente. Los investigadores hicieron uso de la técnica de observación con el propósito de ver el funcionamiento del comedor y el comportamiento de los colaboradores cuando atendían a sus clientes. Los cuestionarios fueron aplicados a veinte colaboradores del Departamento de Servicio de la empresa Ci Cafeterías, que representan la totalidad de la muestra, y a treinta clientes del comedor institucional de Intel, para esto se realizó un muestreo no probabilístico, por causas de la pandemia de COVID 19. Los resultados generados de la investigación indicaron que el servicio brindado por Ci Cafeterías es muy bueno; sin embargo, los colaboradores del Departamento de Servicio podrían mejorar en las competencias de comunicación asertiva y servicio al cliente; los colaboradores están anuentes e interesados en recibir capacitación en dichas competencias, siempre y cuando las sesiones se realicen en horario laboral. Para poder solucionar dicha necesidad se plantea una propuesta para llevar a cabo un taller formativo para el desarrollo de las competencias de comunicación asertiva y servicio al cliente en los colaboradores del Departamento de Servicio de Ci Cafeterías.

This research aims to analyze the assertive communication and customer service competencies of the Service Department of Ci Cafeterias at the Intel company branch, through the opinion of collaborators and clients, for the implementation of training workshop in order of the good performance of their duties. This work was carried out through the observation and interview technique, for which the checklist and questionnaires instruments were used respectively. The researchers made use of the observation technique in order to see the operation of the dining room and the behavior of the employees when they attended their customers. Questionnaires were applied to twenty employees of the Service Department of the company Ci Cafeterias, who represent the entire sample, and to thirty clients of Intel's institutional canteen, a non-probabilistic sampling was carried out, due to the COVID 19 pandemic. The results generated from the investigation indicated that the service provided by Ci Cafeterias is very good; however, the employees of the Service Department could be better in the competencies of assertive communication and customer service; Employees are willing and interested in receiving training in these skills, as long as the sessions are held during working hours. In order to solve this need, a proposal is made to carry out training workshop for the development of assertive communication and customer service skills in the employees of the Ci Cafeterias Service Department.