Estandarización y propuesta de mejora al proceso de ventas y servicio al cliente de Grupo Multicolor Costa Rica

Abstract

El mercado de repintado automotriz se hace cada vez más competitivo por lo que las empresas deben de destinar esfuerzos y recursos para identificar sus puntos débiles y fortalecerlos, de manera que Grupo Multicolor Costa Rica se interesó en la estandarización de su proceso de ventas y la determinación de oportunidades de mejora. Los puntos anteriores son de suma importancia, debido a que un proceso que no está documentado y estandarizado es muy difícil de analizar e ir mapeando mejoras en este a través del tiempo, de manera que el primer paso para la búsqueda de la excelencia es tener establecidas las actividades del proceso actual a través de la realización de un manual de procedimientos. Asimismo, la identificación de oportunidades de mejora a través de cuestionarios aplicados tanto a los clientes como a los colaboradores de la empresa permite conocer información de primera mano sobre cuáles puntos débiles deben ser atacados y utilizados para proponer mejoras a la organización en cuanto a estos aspectos. Dentro de los principales resultados se observa la necesidad de políticas dentro de los procedimientos para los que se realizó el manual de procedimientos y distintas oportunidades de mejora relacionadas a inventario, tiempo de entrega y atención que fueron analizadas con el fin de proporcionar propuestas puntuales que permitan a la empresa mejorar su proceso de ventas actual.

The automotive repainting market is becoming more and more competitive, so companies must allocate efforts and resources to identify their weak points and strengthen them, so Grupo Multicolor Costa Rica became interested in the standardization of its sales process and the determination of opportunities for improvement. The previous points are relevant, because a process that is not documented and standardized is very difficult to analyze and map improvements in it over time, so the first step in the search for excellence is to have established the activities of the current process through the creation of a procedures manual. Likewise, the identification of opportunities for improvement through questionnaires applied to clients and company collaborators allows to have first-hand information regardimg which weak points should be attacked and used to propose improvements to the organization. Among the main results, the need for policies is observed within the procedures for which the procedures manual was made and different opportunities for improvement related to inventory, delivery time and attention that were analyzed in order to provide specific proposals that allow the company improve its current sales process.