Propuesta de plan de gestión para el proyecto de Mejora de la calidad del proceso de abordaje de clientes nuevos del Departamento de Verificación, del área de IPB de Citibank NA

Abstract

El presente trabajo se desarrolla en el Departamento de Verificación de IPB de Citibank NA, el cual se encarga de validar la realización correcta de los perfiles de conozca su cliente o Know Your Client (KYC) para clientes nuevos, ya sean empresariales o individuales. Desde marzo de 2023, el Departamento de Verificación ha sido incapaz de lograr el KPI de calidad, que exige que al menos el 90 % de los perfiles de clientes revisados se aprueben por el Departamento de Control de Calidad. Por lo tanto, el gerente ejecutivo del área solicitó que se implementara un proyecto que permitiera corregir esta tendencia. El problema que este estudio busca solucionar radica en que como el Departamento de Verificación es un área operativa, no posee el conocimiento ni la experiencia en gestión de proyectos que le permitan desarrollar de manera exitosa la solicitud del gerente ejecutivo. Si bien el área de negocio a la que pertenece el departamento cuenta con una PMO, el proyecto no cumple con los requerimientos mínimos establecidos en las políticas para que pueda ser abordado por dicha unidad. Por lo tanto, surge la necesidad interna del departamento de elaborar un plan de gestión que permita desarrollar el proyecto con éxito. Para desarrollar el plan de gestión, se realizaron entrevistas, revisiones documentales y bibliográficas, las cuales permitieron determinar, entre otras cosas, los requerimientos, el alcance y las limitaciones del proyecto, así como el marco de gestión que se adapta mejor a las características del proyecto y del departamento. El análisis de estos factores arrojó que, debido a la nula experiencia en gestión de proyectos del área, existe la necesidad de documentar adecuadamente cada proceso. Además, el cuestionario de enfoque de desarrollo del proyecto indica que este debe desarrollarse mediante el método de cascada. Con base en esto, se desarrollaron los componentes del plan de gestión necesarios que se incluyen en la propuesta de solución. El análisis de todos estos factores confirmó que el área cuenta con el personal requerido para desarrollar exitosamente el plan de gestión y se estableció la duración del proyecto en 40 días hábiles. Si bien el costo del proyecto está determinado por el salario de los miembros que conforman el equipo, este se estableció en ₡6.000.000,00. Además, se incluye en el presente trabajo un apartado dedicado a la estrategia de implementación que se debe seguir para que el proyecto se integre de manera exitosa en la operativa del área.

This work is carried out in the verification department of IPB from Citibank NA, which is responsible for validating the correct completion of Know Your Client (KYC) profiles for new clients, whether business or individual. The Verification Department, since March 2023, has been unable to achieve the KPI quality, which requires that at least 90% of the customer profiles reviewed be approved by the quality control department. Therefore, the executive manager of the area requested that a project be implemented that would correct this trend. The problem that this study seeks to solve is that, since the verification department is an operational area, it does not have knowledge or experience in project management, which would allow it to successfully develop the request of the executive manager. Although the business area to which the department belongs has a PMO, the project does not meet the minimum requirements established in the policies, so that it can be addressed by it. Hence, the need arises within the department to develop a management plan that allows the project to be developed successfully.