Manual de procedimientos del Departamento de Servicio al Cliente de la Asociación GS1 Costa Rica

Abstract

El trabajo de investigación realizado en el departamento de servico al cliente de la Asociación GS1 Costa Rica se basó en la realización de una manual de procedimientos que sirviera como herramienta de capacitación y consulta para los funcionarios de dicha organización. En el proceso de investigación se inició con el establecimiento de los objetivos que se deseaban alcanzar con el proyecto además de definir los conceptos teóricos que la fundamentan. Para cada uno de los procedimientos se recabó la información de los elementos que los componen como objetivo por el que se realiza cada uno de ellos, áreas de aplicación, políticas o normas, pasos, responsables, tiempos de realización, sistemas de información que se utilizan y formularios, impresos e instructivos para cada uno de ellos. La Asociación GS1 Costa Rica, actualmente no tiene ninguno de los procedimientos que realiza documentado por el cual investigación debió realizarse desde cero para recabar los datos necesarios para confeccionar el manual de procedimientos necesario para el departamento de servicio al cliente. Se realizó la recolección, análisis y procesamiento de la totalidad de los procedimientos que son realizados, para lo cual se utilizaron varias técnicas de investigación, primeramente, se entrevistó a cada uno de los sujetos de información, para luego hacer una comprobación de los pasos mediante la observación y además se hizo una encuesta a clientes para tomar en cuenta las recomendaciones desde su punto de vista. El resultado final de la investigación corresponde a un manual de procedimientos, con una serie de recomendaciones y sugerencias ya incorporadas dentro de los mismos para garantizar una correcta realización y aplicación de los pasos que comprende cada uno de los procedimientos.