Diseño de los Procesos Gestión de Cambios, Gestión de Eventos y Gestión de Activos y Configuración basados en ITIL, Caso: Municipalidad de Curridabat

Abstract

El presente proyecto consiste en la propuesta de diseño de los procesos Gestión de Cambios, Gestión de Eventos y Gestión de Activos y Configuración basados en ITIL para la Municipalidad de Curridabat, como solución a la ineficiente gestión de cambios de tecnología de información, imprecisión del monitoreo en equipo tecnológico esencial para la disponibilidad de los servicios municipales y el descontrol de los activos tecnológicos que permiten la correcta entrega de los servicios del Departamento de Informática a toda la Municipalidad. Se utiliza como base fundamental el marco de referencia ITIL, sobre el cual se analizan y seleccionan las actividades que son factibles lograr en el ámbito del Departamento de Informática. Para cumplir el objetivo del proyecto se realiza una investigación de tipo cualitativa con un diseño de “investigación-acción”, se aplican entrevistas y observaciones como instrumentos de recolección de información insumo para contemplar en la propuesta de los diseños. Por otra parte, se realiza una metodología de desarrollo del proyecto de cuatro fases, las cuales consisten básicamente en describir la situación actual de los procesos, comparar los procesos con las buenas prácticas de ITIL, diseño de las actividades de los procesos y la fase final es la evaluación de los procesos por parte de los involucrados para verificar que efectivamente los procesos estén ajustados al contexto municipal. Como resultado del proyecto se plantean para cada proceso actividades que el Departamento de Informática pueda cumplir completamente, asegurando de esta manera que los procesos diseñados son viables a las capacidades que el departamento actualmente posee.

The present project consists of the design proposal of the processes Change Management, Event Management and Asset Management and Configuration based on ITIL framework for the Municipality of Curridabat, as a solution to the inefficient management of changes in information technology, inaccuracy of the essential technological equipment monitoring and the lack of control of technological assets that allow the correct delivery of the services of the Information Technology Department to the entire Municipality. The ITIL framework is used as a basis for the selection of activities that can be fulfilled in the Information Technology Department of the Municipality of Curridabat. To achieve the objective of the project, a qualitative research is carried out with a "research-action" design, interviews and observations are applied as instruments for collecting input information to be considered in the design proposal. On the other hand, a four-phase project development methodology is carried out, which basically consists of describing the current situation of the processes, comparing the processes with the ITIL framework, designing the activities of the processes and the final phase is the evaluation of the processes by the stakeholders to verify that the processes are effectively adjusted to the municipal context. The outcome of the project is a set of processes based on ITIL with activities that can be performed with the current capacity of the department, which means that the proposed designs are aligned to the organization.