Propuesta de mejora del proceso de la gestión de incidentes y solicitudes de la empresa Aeropost Inc., basada en las buenas prácticas de la industria.

Abstract

El presente documento propone una mejora al proceso de la gestión de incidentes y solicitudes de la empresa Aeropost Inc., basado en las buenas prácticas del negocio para obtener una visibilidad clara y estandarización dentro de la organización. La investigación se apoyó de una metodología cualitativa definida en tres fases para la compresión de la problemática y cómo mejorarla. La primera fase es analizar la situación actual mediante instrumentos de recolección de información y requerimientos donde se obtuvo el conocimiento para identificar la brecha actual del proceso y se aplican los marcos de referencia de ITIL v3 y COBIT 5. La segunda fase consiste en la mejora del proceso en el que, una vez identificadas las limitaciones, se aplican las mejoras de acuerdo con las buenas prácticas para definir las siguientes propuestas: un plan de comunicación, un prototipo de dashboard, un equipo de trabajo definido y una comparación de la herramienta actual con otra herramienta del mercado. La última fase es la validación del proceso que consiste en realizar la simulación del proceso actual y nuevo para obtener un resultado del tiempo de ejecución, así como un plan de implementación. Dentro de los resultados obtenidos, se define una documentación estandarizada del proceso con las mejoras establecidas y el proceso actual modelado en el diagrama to-be con sus respectivas descripciones de las tareas o actividades, así como los roles y responsabilidades definidos para un equipo, métricas de monitoreo, plantillas para la documentación de tiquetes y satisfacción del cliente. Además, de informes como el plan de comunicación tanto interno como externo, el resultado de la comparación de la herramienta y el plan de implementación establecido por fases. Por último, se recomienda aplicar la propuesta general de mejora del proceso documentado de la gestión de incidentes y solicitudes desarrollado como parte del proyecto final de graduación. Además, de la implementación de la herramienta helpdesk propuesta para alinearse con toda la organización.

This document proposes an improvement in the incident management process and requests of the company Aeropost Inc., based on the business good practices to obtain a clear visibility and standardization within the organization. The investigation is supported by a qualitative methodology defined by three phases to comprehend the problematic and how to enhance it. The first phase consists in analyze the current situation through information collections instruments and requirements where the knowledge to identify the process current gap was obtained. ITIL v3 and COBT 5 reference frameworks were applied as well. The second phase consists in the process enhancement where once the limitations are identified, the improvements according to the good practices are applied to define the following proposal s; a communication plan, a dashboard prototype, a defined teamwork, and a comparation between the current tool with another market tool. The third phase is the validation of the process that consists of performing the current and new process simulation to obtain a result of the execution time as well as an implementation plan. Within the results found, a standardized documentation of the process with the established improvements and the current process modeled in the to-be diagram with its respective tasks and activities descriptions were defined as well as the roles and defined responsibilities to the team, monitoring metrics, tickets documentation template, and the customer satisfaction. Also, reports as the internal and external communication plan, the tool comparation result and the implementation plan established by phases were defined. Finally, it is recommended to apply the documented general proposal of the incident management process improvement, and the requests developed as part of the final graduation project. Additionally, the implementation of the proposed helpdesk tool to align with the whole organization.