Propuesta de diseño del proceso de gestión de los acuerdos de servicio de la Unidad TEC Digital que permita a la comunidad institucional conocer los servicios disponibles y los niveles de servicio ofrecidos

Abstract

En la actualidad las organizaciones que ofrecen servicios de tecnologías de información deben asegurar constantemente que los servicios brindados puedan cumplir con las expectativas de los clientes con el fin de mantener ventaja competitiva con respecto a la industria en la que se desarrollan. Garantizar lo anterior requiere de procesos continuos que permitan mantener el soporte, calidad y seguridad de todos los servicios que se ofrecen. Sin embargo, la realidad de algunas infraestructuras informáticas ha sido crecer y desarrollarse sin contar con una imagen clara de los servicios que prestan ni de los clientes que los utilizan. Está problemática no es ajena al contexto en la que se desarrolla este proyecto; actualmente la Unidad TEC Digital del Tecnológico de Costa Rica tiene como función brindar servicios que apoyan el proceso de enseñanza-aprendizaje través del uso de las tecnologías de información a toda la comunidad institucional. No obstante, actualmente no existen procesos de gestión de servicios que estandaricen y mejoren la experiencia de los clientes de forma que se asegure los niveles de servicio entregados en función de las capacidades internas de la Unidad. Esta problemática ha causado que los usuarios y autoridades desconozcan los niveles de servicio aceptables, generando expectativas que no pueden ser atendidas bajo las capacidades internas, afectando la calidad percibida y repercusiones negativas en la credibilidad de los servicios ofrecidos por el TEC Digital. Por esta razón, el presente proyecto cuenta con el objetivo de elaborar una propuesta de diseño del proceso para gestionar los acuerdos de servicio de la Unidad TEC Digital, que permita a los usuarios conocer los servicios disponibles y los niveles de servicio ofrecidos. El proyecto abarca la definición de un Catálogo de Servicios que proporcione una fuente central de información de los servicios que se brindan en la Unidad, así como busca plantear un proceso para Gestionar los Niveles de Servicio (o SLM, del inglés Service Level Management) definidos, todo esto apoyado por las buenas prácticas de la industria. Para realizar lo anterior se llevaron a cabo una serie de actividades de recopilación, análisis y síntesis de información, con el fin de abstraer el estado actual de los niveles de servicios ofrecidos por el TEC Digital. De tal manera, se logró identificar cuatro grupos de usuarios: estudiantes, docentes, coordinadores/directores de carrera y administrativos. Una vez hecho esto se pudo construir una imagen macro de los servicios, a saber: información de curso/comunidad, comunicaciones, gestión de evaluaciones, control de plagio, expediente estudiantil, gestor de consultas y atención de solicitudes e incidentes. De esta manera, en este proyecto se propone un marco de trabajo de SLM para la Unidad TEC Digital, profundizando en dos artefactos claves: la propuesta del primer SLA de la Unidad y la implementación del catálogo de servicios en un sitio que sea accesible a todos los usuarios.