Propuesta de metodología para la automatización de procesos en un ambiente funcional de Oracle CX para el equipo de desarrollo de Xum Tech

Abstract

Xum Tech es una empresa relativamente nueva y en constante crecimiento, brinda soluciones tecnológicas y servicios de consultoría a otras organizaciones, tanto nacionales e internacionales. La empresa suele implementar varias herramientas a sus clientes, entre ellas las soluciones en Oracle. En estos momentos, los clientes de Xum Tech le están pidiendo a la empresa requerimientos relacionados con automatizar procesos en Oracle CX. Esto está generando varios problemas a la empresa debido a que no existe un procedimiento establecido que ayude a los implementadores a trabajar el requerimiento. Además, el problema se complica por la poca información de cómo hacer estas tareas, es difícil de conseguir, debido a la casi nula documentación o guías en la base de conocimiento de la empresa y foros en línea, la dificultad de estudiar los manuales de Oracle y los pocos expertos sobre el tema dentro de la empresa. Existe dos tiempos a mejorar: un tiempo excesivo por la investigación de cómo funciona la herramienta y otro tiempo extra en prácticas de “prueba y error”. Este último, es resultado a la poca información, capacitación y tiempo limitado de los pocos expertos, lo cual no deja otra opción de probar cosas, fallar y volver a intentarlo hasta obtener resultados. Para resolver estos problemas, esta investigación propone una metodología que ayuda a comprender los pasos a seguir para realizar la automatización de procesos en Oracle CX, recomendando también una herramienta para realizar el trabajo. Y para complementar esta metodología, se crearán guías compatibles con Confluence (base de conocimiento de Xum Tech), de manera que se produzca conocimiento suficiente para facilitar el desarrollo del requerimiento. Esta metodología, si la empresa la implementa, logra mejorar el tiempo, el costo del desarrollo y baja la frustración de los implementadores, mientras genera valor para la empresa. Esto se logra gracias a la simplificación de dos tareas que consumían mucho tiempo en el proceso original, la de estudio con la creación de nueva documentación y casos de “prueba y error”, por el aumento del conocimiento dentro de la empresa.

Xum Tech is a relatively new company and is constantly growing, they give technology solutions and consulting services to other organizations, nationals, and internationals. The company is used to implement several tools for their clients, one of them is the Oracle solutions. In this moment, the clients of Xum Tech are asking to the company requirements related with the automatization process in Oracle CX. This situation is causing some problems in the company because it does not exist a procedure that helps the group of workers to work on the requirement. And to complement the problem, the information of how to do this type of task is hard to get, due to the almost null documentation or guides in the company’s knowledge base and online forums, also the difficulty of studying the Oracle’s manual and the few experts in this subject in Xum Tech. Exists two times to improve, an excessive time in the investigation of how the tool works and other extra time in practices of “trial and error”. This extra time is a result to the shortage of information, training, and limited time of the few experts, and this causes that there is not other option than try, fail, and try again until have good results. To solve these problems, in this research proposes a new methodology that helps to understand the steps to follow to realize the automatization in the Oracle CX’s process, and also there is a recommendation of a tool to complete the tasks. To complement this methodology, guides compatible with Confluence (Xum Tech knowledge base) will be created, creating enough knowledge to helps the development of the requirement. This methodology, if it is implemented, will improve the time, the development cost and will decrease the frustration in the group of workers, also generating value to the company. This is achieved thanks to the simplification of the two tasks that consumed a lot of time in the original process, the time to study new documentation and the cases of “trial and error”, due the increase of the knowledge inside the company.