Propuesta de solución de mejora para la gestión de materialización de beneficios en los proyectos del Centro de Servicios de Costa Rica de la empresa financiera Fantasía ABC

Abstract

La compañía “Fantasía ABC” tiene presencia global y liderazgo dentro de la industria financiera. Como empresa global moderna, cuenta con un modelo de centros de servicios especializados alrededor del mundo que brindan y consolidan sus procesos globales con el fin de obtener beneficios como: rediseño de procesos, eficiencia operativa e innovación. La compañía “Fantasía ABC” enfrenta una problemática donde se cuestionan, desde su alta gerencia corporativa, si los proyectos que se están implementando y gestionando en el Centro de servicios de Costa Rica están generando los beneficios esperados. Por lo anterior, se tiene el objetivo primordial de elaborar una solución de mejora a la gestión de proyectos que requiere la organización en el Centro de servicios de Costa Rica, considerando buenas prácticas para la trazabilidad de los resultados y beneficios esperados de los proyectos. Para elaborar esta propuesta de solución, se ha realizado un análisis de las prácticas actuales en la gestión de la materialización de beneficios, junto a la identificación de las buenas prácticas que se pueden aplicar a la organización. Con lo anterior, se determina el estado futuro deseado y se desarrolla una propuesta detallada para su implementación. La información se obtuvo mediante la aplicación de encuestas, entrevistas, revisión documental y revisión bibliográfica. Se concluye que la empresa cuenta con procesos inexistentes o, en estados muy prematuros, para la gestión de materialización de beneficios. Con base a la evidencia obtenida, se identificaron 32 oportunidades de mejora mediante la modificación e implementación de nuevas herramientas, el mejoramiento e implementación de nuevos procesos, la capacitación del personal y la promoción de una cultura de manejo de proyectos enfocada en beneficios. Todas estas acciones se presentan en una propuesta de plan de gestión que se estima para una duración total de cuatro meses y una inversión estimada de 29,000 dólares.

“Fantasia ABC” company has a global presence and leadership in the banking industry. As a modern global corporation, they developed a shared service center business model across the world to facilitate global processes and obtain benefits like process reengineering, operational efficiency, and innovation. “Fantasia ABC” company faces a challenging situation where corporate leadership team is questioning if projects managed in Costa Rica’s shared service center are generating the expected benefits. Bearing that in mind, main objective of this investigation is to elaborate a solution to improve the project management in Costa Rica’s shared service center to meet expectation from leadership team and considering good practices for results’ traceability and project’s benefits realization. To create this solution, a thorough analysis of current practices in benefits realization management was completed, along with identification of best practices applicable to the organization. These insights are key to determining the desired future state and to develop a detailed proposal for implementation. Information was obtained after application of surveys, interviews, document review, and literature review. In conclusion, the company does not have processes, or in very early stages, for the benefits realization management. Based on that evidence, thirty-two improvement opportunities were identified to modify and implement templates, to modify and implement processes, to train people and to promote a project management culture focused on benefits. All actions are proposed in a plan with an expected duration of four months and expected cost of 29,000 dollars.