Propuesta de implementación del proceso de Gestión de Incidentes, basado en ITIL para Inversiones TB S.A

Abstract

Este trabajo de investigación presenta una propuesta para la implementación del proceso de Gestión de Incidentes basada en el marco de trabajo ITIL, con el objetivo de mejorar las operaciones de servicios de Tecnologías de Información (TI) en la empresa Inversiones TB S.A. El análisis del estado actual del proceso de Gestión de Incidentes se realizó mediante entrevistas, encuestas y observaciones pasivas. Esta fase de diagnóstico reveló diversas brechas en el proceso mencionado, que fueron evaluadas utilizando los factores de éxito de ITIL, proporcionando una visión acerca de la madurez y efectividad de la práctica dentro de la organización. La propuesta de solución que se plantea incluye el desarrollo de una política de Gestión de Incidentes adaptada a las necesidades empresariales. Además, el estudio explora diversas herramientas del mercado que podrían facilitar la digitalización del proceso. En este caso, se dio especial énfasis a la evaluación de las capacidades del entorno de Microsoft 365 para apoyar la implementación de un proceso de Gestión de Incidentes estructurado y basado en ITIL, así como su comportamiento en comparación con las herramientas líderes del mercado. Al identificar las brechas y ofrecer una propuesta de solución estructurada, este proyecto busca contribuir a la mejora de las prácticas de gestión de incidentes, lo que conducirá a una mejor prestación de servicios de TI y una mayor eficiencia operativa.

This Undergraduate Thesis presents a proposal for the implementation of the Incident Management process based on the ITIL framework, with the aim of improving IT service operations within the organization. The analysis of the current state of the Incident Management process was carried out through interviews, surveys, and passive observations. This diagnostic phase revealed several gaps in the existing process, which were evaluated using ITIL success factors, providing insight into the maturity and effectiveness of the practice within the organization. The proposed solution includes the development of an Incident Management policy tailored to the organization’s needs. Additionally, the study explores various market tools that could facilitate the digitization of the process. Special emphasis was given to evaluating the capabilities of the Microsoft 365 environment and market-leading tools to support the implementation of a structured, ITIL-based Incident Management process. By identifying the gaps and offering a structured solution proposal, this undergraduate thesis aims to contribute to the improvement of incident management practices, leading to better IT service delivery and increased operational efficiency.