Propuesta de mejora del proceso del servicio de soporte y mantenimiento de aplicaciones en el departamento de desarrollo SCDM de la empresa Hewlett Packard

Abstract

Según se menciona en un artículo de Univisión (2014), como parte de su estrategia, Hewlett Packard se encuentra en un proceso de separación, dicho proceso pretende crear dos empresas diferentes, una enfocada en la sección de producción de equipo y otra en el área de servicios; esto con el fin de dar mayor enfoque a cada una de las áreas. Este proceso de separación ha generado cambios en las diferentes unidades que la conforman y el plan estratégico que estas siguen. Como parte de estos cambios se ha dado prioridad al aspecto de servicio al cliente, con el fin de dar tranquilidad y seguridad a los clientes durante el proceso de separación. El lugar donde se va a desarrollar el presente proyecto se encuentra en una de las áreas de negocio donde se han presentado estos cambios, esta área de negocio es llamada Servicios de Tecnología y su objetivo consiste en brindar soporte y atención a diferentes clientes respecto a necesidades tecnológicas como consultoría en aspectos de TI y soluciones de software. El departamento beneficiado con el proyecto corresponde al equipo de desarrollo llamado “Centro de Servicios de Administración de Implementaciones”, SCDM por sus siglas en inglés. Está formado por cinco integrantes, tres de ellos en Costa Rica y dos en China y su función es brindar soporte y mantenimiento a la aplicación llamada al igual que el equipo SCDM, que se encarga de la administración de renta equipo de la compañía. Como parte del cambio antes mencionado en la empresa, el equipo se encuentra en un proceso de búsqueda de soluciones para mejorar la experiencia de los clientes con su servicio y es por eso que surge la necesidad de buscar una solución para el problema a tratar en el proyecto. Dicho problema fue definido gracias a una entrevista realizada al líder del equipo y miembro más antiguo (6 años en el equipo), el cual indicó que a pesar de que el departamento ha iniciado hace aproximadamente dos años un proceso de mejora en los procesos, aún existen problemas que se presentan en los mismos, principalmente en el proceso de soporte y mantenimiento. Esto se ha visto evidenciado en quejas por medio de correo por parte de los clientes y conflictos entre los integrantes del equipo por aspectos como sobrecarga de trabajo y re trabajo. 6 La propuesta consiste en realizar un estudio para identificar los defectos por lo que los clientes e involucrados en el proyecto muestran inconformidad y aplicar una Gestión de procesos del negocio, BPM por sus siglas en inglés, con el objetivo de incluir la estrategia de calidad en el proceso de mantenimiento y soporte y así propiciar la disminución de los defectos identificados. Esta propuesta se desarrolló en tres partes: 1. Definición de defectos: Se recolectó información histórica referente a la presencia de defectos, así como también información referente al tema a los involucrados del proceso 2. Diagnóstico de los procesos: Se analizó cual era el estado actual del proceso y que factores debían mejorarse para optimizarlo. 3. Propuesta de mejora de procesos: Una vez que se obtuvo un proceso optimizado se realizó una recopilación de tareas que se deben realizar para poder llegar a dicho resultado y además se explicó como estas tareas impactan positivamente en los defectos. El siguiente documento pretende mostrar en que consiste esta propuesta en mayor detalle y el valor agregado que esta podría brindarle al departamento en cuestión.