Propuesta de un plan basado en ITIL v4 para la mejora de los procesos de Gestión de Problemas, Cambios e Incidentes, en la organización SAP CTE Basis Operations

Abstract

El presente Trabajo Final de Graduación tiene como objetivo la mejora de los procesos de Gestión de Problemas, Cambios e Incidentes (PCIM) en la organización SAP CTE Basis Operations de Procter & Gamble, utilizando el marco de referencia ITIL v4. Este proyecto surge en respuesta a los desafíos identificados tras la internalización de la organización y la actualización a SAP S/4HANA, que revelaron deficiencias en la gestión de servicios, monitoreo y reportes. El análisis de la situación actual se realizó mediante la diagramación BPMN de los procesos PCIM, y la identificación de brechas al realizar una comparación con las mejores prácticas recomendadas por ITIL. Como parte de la propuesta de mejora, se desarrolló una matriz RACI para definir claramente las responsabilidades en la gestión de nivel de servicio, una lista de métricas específicas para evaluar y medir el rendimiento de los procesos PCIM, y paneles de control en ServiceNow para facilitar la visualización y análisis de datos. Además, se elaboró una hoja de ruta detallada para la implementación de las mejoras propuestas. La implementación de este plan no solo busca resolver las deficiencias actuales, sino también mejorar la satisfacción del cliente y la alineación de los servicios de TI con los acuerdos de nivel de servicio y con los objetivos organizacionales.The aim of this Final Graduation Project is to improve the Problem, Change, and Incident Management (PCIM) processes in the SAP CTE Basis Operations organization of Procter & Gamble, using the ITIL v4 framework. This project was initiated in response to challenges identified after the internalization of the organization and the upgrade to SAP S/4HANA, which revealed deficiencies in service management, monitoring, and reporting. The analysis of the current situation was conducted through BPMN diagramming of the PCIM processes and the identification of gaps by comparing them with the best practices recommended by ITIL. As part of the improvement proposal, a RACI matrix was developed to clearly define responsibilities in service level management, a list of specific metrics was created to evaluate and measure the performance of the PCIM processes, and control panels in ServiceNow were designed to facilitate data visualization and analysis. Additionally, a detailed roadmap for implementing the proposed improvements was created. The implementation of this plan not only aims to address the current deficiencies but also to improve customer satisfaction and the alignment of IT services with service level agreements and organizational goals.