Propuesta de mejora y automatización en procesos de Aquakemi S.A. mediante herramientas tecnológicas existentes en el grupo empresarial

Abstract

El presente Trabajo Final de Graduación busca proponer una mejora en los procesos administrativos del grupo empresarial AquaKemi S.A., empresa costarricense que brinda servicios en el sector de tratamiento y gestión del agua. La iniciativa surge ante la necesidad de abordar la ineficiencia operativa provocada por la gestión dispersa de la información, la falta de integración interdepartamental y la ejecución manual de actividades repetitivas. Para el desarrollo de la propuesta, se emplea un enfoque en gestión de procesos de negocio (BPM), aplicando metodologías y herramientas como BPMN 2.0 para el modelado de procesos; el modelo de madurez PEMM a fin de evaluar su desempeño; la simulación de escenarios para cuantificar el impacto de las mejoras y el modelo ADKAR para la gestión del cambio que suponen las mejoras. Por lo que la presente investigación se enfoca en tres procesos clave: la gestión de facturación intercompany, la gestión de facturación electrónica y la gestión de los trámites por garantías. La propuesta de solución contempla el rediseño de dichos procesos utilizando las herramientas tecnológicas ya existentes en el grupo empresarial, como el ERP Softland, el CRM Bitrix24 y la plataforma RPA Rocketbot. El resultado es una reducción en los tiempos de ciclo y una mayor centralización de la información, generando un balance costo-beneficio positivo. Además, se estima un costo-beneficio favorable de 1.58 veces para el primer año, con un ahorro proyectado de ₡8 590 000 anuales. Para facilitar su implementación, se propone una hoja de ruta que incluye indicadores clave de desempeño (KPI), los riesgos con mayor probabilidad e impacto, así como las actividades y los recursos requeridos para su ejecución. Por lo que, la adecuada aplicación de tecnologías de información permite incrementar la capacidad operativa y facilita la alineación estratégica en el grupo empresarial al integrar procesos clave, mejorar la gestión de recursos y fortalecer la toma de decisiones basada en datos.This Final Graduation Project aims to propose improvements in the administrative processes of the business group AquaKemi S.A., a Costa Rican company that provides services in the water treatment and management sector. The initiative arises from the need to address operational inefficiencies caused by dispersed information management, lack of interdepartmental integration, and the manual execution of repetitive tasks. The proposal was developed using a Business Process Management (BPM) approach, applying methodologies and tools such as BPMN 2.0 for process modeling, the Process and Enterprise Maturity Model (PEMM) for performance evaluation, scenario simulation to quantify the impact of the improvements, and the ADKAR model to manage the organizational change involved. This research focuses on three key processes: intercompany invoicing, electronic invoicing, and warranty management. The proposed solution involves redesigning the identified processes by leveraging the technological tools already available within the business group, such as the Softland ERP system, Bitrix24 CRM, and the Rocketbot RPA platform. The result is a reduction in cycle times and enhanced centralization of information, leading to a positive cost-benefit balance. In addition, a favorable cost-benefit of 1.58 for the first year is estimated, with a projected savings of ₡8 590 000 annually. To support implementation, a roadmap is presented that includes key performance indicators (KPI), the most probable and impactful risks, and the necessary activities and resources for execution. Thus, the effective application of information technologies significantly enhances operational capacity and facilitates the strategic alignment of the business group by integrating key processes, improving resource management, and strengthening data-driven decision-making.