Desarrollo de una solución de inteligencia de negocios para el proceso de gestión de casos del área de planes de servicio. Caso: Grupo Inteca

Abstract

Este documento contiene los detalles sobre el proyecto de investigación realizado en la organización Grupo Inteca, donde se utilizaron herramientas de inteligencia de negocios para solucionar la problemática que existía con el proceso de negocio de gestión de casos. El documento contiene, entre otros, una descripción del problema, aspectos de la organización, y los objetivos del proyecto. Además, se explica por qué la información de las métricas del proceso era necesaria para tomar las decisiones de negocio y por qué era difícil obtenerla de manera ágil previo a la implementación del proyecto. El marco teórico que define los conceptos fundamentales con la inteligencia de negocios, campo que busca facilitar la obtención rápida y sencilla de información para este tipo de problemáticas. Se aplicó el método de investigación científica, donde, a través de la recolección y análisis de información con entrevistas y otras técnicas como el análisis y modelado de eventos de negocios (BEAM), se generó el conocimiento para definir posteriormente las necesidades y requerimientos de los involucrados. Con base en los resultados de la investigación se desarrolló una solución de inteligencia de negocios, en este caso un cubo de datos que utiliza información del proceso para generar las métricas requeridas, que se consultan y visualizan por los usuarios. Por último, se da la finalización exitosa del proyecto con el logro de cada objetivo planteado inicialmente en el proyecto y las recomendaciones de aspectos de mejora con problemáticas similares.

This document covers the details about a research project carried out in Grupo Inteca, where business intelligence tools were used to solve problems related to business process, in this case with the case management process. The document contains, among others, a problem description is presented with organization aspects and objectives to be achieved. In addition, it explains why information process and metrics were necessary to make business decisions and why it was difficult to obtain it in an agile way prior to project implementation. The theoretical framework defines business intelligence concepts, a field that seeks to facilitate fast and easy information collection to this problem type. The scientific research method was applied, through the information collection and analysis by interviews and other techniques such as BEAM, knowledge was generated to subsequently define the needs and requirements of stakeholders. Based on the research results, a business intelligence solution was developed, which involves a data cube that uses process information to generate required metrics. In addition, users can analyze the information queries through visualizations. Finally, the successful completion of the project is achieved with the success of each project objective initially proposed, and aspects recommendation to improve similar problems solutions.