Propuesta de mejora para los procesos de aseguramiento de la calidad del subequipo CiberNet Implementaciones de la empresa Bancorp

Abstract

Castro, Gabriel. (2020). Propuesta de mejora para los procesos de aseguramiento de la calidad del subequipo CiberNet Implementaciones (CNI) de la empresa Bancorp (Trabajo Final de Graduación). Escuela de Administración de Tecnología de Información. Instituto Tecnológico de Costa Rica. Esta investigación tiene como propósito proponer mejoras a los procesos actuales de aseguramiento de la calidad de CNI de la empresa Bancorp, mediante la aplicación de la norma ISO/IEC/IEEE 29119 – 2 e ISO/IEC/IEEE 29119 – 3 que contribuya a la política organizacional de cero defectos. El estudio se basó en una metodología mixta, en la que se combinó el enfoque cualitativo y el cuantitativo. Para recopilar los datos cuantitativos se usó una encuesta y simulación de procesos mediante una herramienta informática. Para obtener resultados cualitativos se utilizó una entrevista y varias revisiones documentales. En la primera etapa del proyecto se analizan los procesos actuales para entender la situación As Is, es decir, la situación actual de los procesos de aseguramiento de la calidad (QA, por sus siglas en inglés) de CNI. Además, se diagraman los procesos actuales en BPMN y se lleva a cabo una encuesta a los miembros de CNI para recolectar las áreas de mejora de los procesos. En la segunda etapa del proyecto se proponen los procesos mejorados de QA (To Be), a partir de la segunda y tercera parte de la norma ISO/IEC 29119 principalmente, además, los resultados de la encuesta y la ISTQB – Foundations Level sirven para apoyar las mejoras. El resultado corresponde a los nuevos diagramas en BPMN, descripción de estos procesos, las plantillas requeridas para los reportes e indicadores clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés). En la tercera y última etapa del proyecto se ejecuta una simulación de los procesos actuales y mejorados, con el propósito de contrastar la eficiencia de cada proceso en términos de tiempo y costo. El resultado se presenta en gráficos que muestran cuál versión del proceso es más eficiente en tiempo y costo. La investigación concluyó que los procesos mejorados, en general, no son más eficientes (en tiempo y costo) que los procesos actuales, según los resultados de la simulación de procesos. Además, se demostró una mayor eficacia (i. e. hallazgos de defectos) de los procesos mejorados en contraste con los procesos actuales, gracias al uso de buenas prácticas. Sin embargo, se rechaza la hipótesis, ya que no todos los procesos mejorados son más eficientes que los actuales. Asimismo, los integrantes de CNI mediante la encuesta opinaron que los procesos de QA deben mejorar en términos de eficacia. Por último, se hicieron mejoras a todos los procesos actuales debido a que los ingenieros en QA no han aplicado sus conocimientos de certificación de la ISTQB, de acuerdo con los hallazgos de las revisiones documentales. Por consiguiente, se recomienda el uso de los resultados de la simulación de procesos como punto de partida para decidir si la alta gerencia desea implantar los nuevos procesos, así como los indicadores clave de desempeño como los que se formulan en este estudio para medir la eficacia. Además, la certificación de procesos podría beneficiar la alineación de los procesos mejorados a la política organizacional cero defectos.

Castro, Gabriel. (2020). Process Improvement Proposal for the QA Processes of CiberNet Implementations subteam from the Bancorp Company (Graduation Final Project). School of Administración de Tecnología de Información. Instituto Tecnológico de Costa Rica (university). The purpose of this research is the proposal is to improve the current QA processes of CNI from the Bancorp company through the application of the norm ISO/IEC/IEEE 29119 – 2 and ISO/IEC/IEEE 29119 – 3, which will contribute to the zero-defect organizational policy. This study is based on the mix type methodology, in which it combines the qualitative and quantitative approach. For the quantitative data gathering, it was used a poll and process simulation with a software. And for the qualitative data gathering, it was used an interview and some documentary reviews. On the first stage of this project, the student will analyze the current processes in order to understand the As Is situation, in order words, the current situation of CNI’s QA processes. Additionally, there are BPMN diagrams of the current processes and a poll in order to collect the processes’ key areas of improvement. On the second part, the student proposes the improved QA processes (To Be) taking as inputs the second and third part of the ISO/IEC 29119 norm. Including the results of the poll and the ISTQB – Foundations Level to support the improvements. The result of this stage is the improved QA processes in BPMN description of the processes, templates required for the reports and the KPIs. Finally, the third stage of this shows the execution of simulation for processes under study. The purpose is to benchmark the efficiency of each current and improved process in terms of time and cost. The result is presented in dashboards and shows which version of the process is better, both in time and cost. This research concluded that the improved processes aren’t more efficient (in terms of time and cost) – in general-than their current counterparts, according to the process simulation. The study demonstrates that the new processes are better in terms of efficacy (i.e. defects finding) than current processes, though application of best practices. Still, the hypothesis is rejected since not all improved processes aren’t more efficient than the current ones. Aside of this, the poll launched to CNI’s team members tend towards an improvement of the QA processes in term of efficacy. Finally, improvements were applied to the current, since the QA engineers didn’t apply their knowledge from the ISTQB certification, according to the documentary reviews. It is recommended the use of the results from the process simulation as a starting point, in which high management will decide if the implementation of the new processes is more suitable, as well as the KPIs that are described in this research, in order to measure efficacy. Also, the process certification can be useful to align the improved processes towards the zero-defect organizational policy.