Elaboración de una propuesta para la mejora del proceso de gestión de incidentes del equipo de Azurra Networking Costa Rica en la organización A., por medio del uso de marcos de referencia y buenas prácticas de la industria.

Abstract

El presente documento contiene y describe la propuesta de mejora del proceso de gestión de incidentes a nivel interno del equipo de Azurra Networking Costa Rica para la empresa A, con base en las buenas prácticas de la industria y necesidades del negocio, para obtener una visibilidad más clara de los tiquetes gestionados a nivel interno del equipo e incrementar la formalización del proceso. Se utilizó una metodología cualitativa, definida en tres fases para la comprensión de la situación problemática y el planteamiento de las mejoras. La primera fase corresponde al análisis de la situación actual, donde se aplicaron diferentes instrumentos de recolección de información (entrevistas, cuestionarios, observaciones y encuestas) y requerimientos por parte de la organización, para obtener los resultados que evidencian la situación actual del proceso. La segunda fase consiste en determinar y plantear todas aquellas posibles mejoras sobre el proceso, con base en lo establecido por ITILv3 y COBIT5, partiendo de los resultados obtenidos de la primera fase. En esta segunda fase se aplican las mejoras de acuerdo con las buenas prácticas para definir: la documentación formal del proceso, planteamiento de mejoras para la herramienta de gestión, y un plan de comunicación para la distribución de la información relacionada con el proceso a nivel interno del equipo. La última y tercera fase comprende la evaluación del proceso actual (as-is) y el nuevo modelado (to-be) por medio de una simulación. Además, de un análisis costo beneficio y un plan de implementación de cambios a lo interno del equipo. Como parte de los entregables obtenidos en la propuesta de solución, se encuentran: la documentación formal del proceso con las mejoras establecidas y el nuevo proceso modelado, eldesglose de mejoras para la herramienta de gestión, el plan de comunicación, el análisis costo beneficio de la aplicación del proceso y el plan de implementación.

This document contains and describes the proposal for an improvement of the incident management process at the internal level of the Azurra Networking Costa Rica team for the company A, based on industry best practices and business needs, to obtain a clearer visibility of the tickets managed at the internal level of the team and increase the formality of the process. A qualitative methodology was used, defined in three phases for the understanding of the problematic and the approach to improvements. The first phase is the analysis of the current situation, where different instruments were applied to collect information and requirements from the organization to get the current gap in the process. The second phase involves the determination of all possible improvements to the process based on ITILv3 and COBIT5, in addition to the approach of these improvements based on the results obtained from the first phase. In this second phase the improvements are applied according to the best practices to define: the formal documentation of the process, improvements for the management tool, and a communication plan for the distribution of the information related to the process at the internal level of the team. The last and third phase consists in the evaluation of the current process (as-is) and the new modeling (to-be) by performing a simulation. In addition, an analysis of the cost-benefit of the process and a plan for the implementation of changes internally within the team. The outputs of the proposed solution include formal documentation of the process with the established improvements and the new modeled process, a breakdown of improvements for the management tool, a communication plan, a cost-benefit analysis of the application of the process and an implementation plan.