Desarrollo de una solución de inteligencia de negocios para el análisis y evaluación de indicadores de desempeño del departamento de servicios y soporte de MAPBU en VMware

Abstract

En el mundo actual donde el uso y análisis de datos toma más importancia año con año, es indispensable proveer a los tomadores de decisiones con herramientas que permitan obtener una perspectiva real del rendimiento de los procesos que lideran. Con base en lo anterior, se desarrolló una solución de inteligencia de negocios que captura las métricas relacionadas con los procesos de servicio al cliente y soporte técnico de la Unidad de Negocio Aplicaciones y Plataformas Modernas de VMware. Esto con la finalidad de brindar datos actualizados de forma centralizada para los equipos de liderazgo, con la intención de tomar decisiones informadas para mejorar el rendimiento de los equipos. El proyecto elaborado abarcó el ciclo de vida de desarrollo en su totalidad, iniciando desde la identificación de requerimientos de la solución por parte de los interesados, así como el análisis de los sistemas de información utilizados por los equipos y la determinación de indicadores principales de medición de desempeño. Posteriormente, se desarrolló el modelo de datos provenientes de los sistemas mencionados y el diseño de las visualizaciones que muestran los datos de forma totalizada para el análisis cuantitativo por parte de los interesados. La etapa final fue la implementación de la herramienta, desde su presentación a los equipos de liderazgo, así como su entrenamiento y medición de resultados desde el punto de vista financiero, el cual demostró un ahorro sustancial para la compañía en términos de tiempo y costo. El primer capítulo del documento consta de la introducción, en la cual se desarrolló la descripción general del proyecto, los antecedentes de la compañía e información general como misión, visión, estructura organizacional y propuesta de valor. A su vez, se incluyó la problemática encontrada que motivó el desarrollo de la solución, así como la justificación, los objetivos y el alcance del proyecto, junto con las limitaciones y supuestos a considerar. Seguidamente, en el segundo capítulo se presentó el marco conceptual, donde se considera el sustento teórico de la información sobre la cual se sustentó la solución, basada en documentación técnica relacionada con inteligencia de negocios. En el tercer capítulo se detalló la metodología a utilizar, donde se mostraron los instrumentos, variables, tipo de investigación, diseño, fuentes de investigación y se describió inicialmente el procedimiento metodológico a seguir en los capítulos posteriores. El capítulo cuatro mostró el análisis resultante de la aplicación de los instrumentos de investigación descritos en el capítulo anterior, así como la información encontrada que funcionó como insumo para la consecución de los capítulos posteriores. El quinto capítulo consistió en la propuesta de la solución planteada y desarrollada en la organización, con la finalidad de abarcar los objetivos planteados inicialmente. Y por último, se presentan conclusiones y recomendaciones identificadas resultantes de la investigación.

In today's world where the use and analysis of data becomes more important year after year, it is essential to provide decision makers with tools that allow them to obtain a real perspective of the performance of the processes they lead. Based on the above, a business intelligence solution was developed to capture the metrics related to the customer service and technical support processes of the Modern Applications and Platforms Business Unit of VMware to provide updated and consolidated data for leadership teams, with the intention of making informed decisions to improve team performance. The project covered the development life cycle in its entirety, starting from the identification of solution requirements by the stakeholders, as well as the analysis of the information systems used by the teams and the determination of key performance indicators. Subsequently, the development of the data model from the mentioned systems and the design of the visualizations that show the aggregated data for the quantitative analysis by the stakeholders. The final stage was the implementation of the tool, from its presentation to the leadership teams, as well as its training and measurement of results from a financial perspective, which demonstrated substantial savings for the company in terms of time and cost. The first chapter of the document consists of the introduction, covering the general description of the project, the background of the company and information such as mission, vision, organizational structure, and value proposition. This also covers the problem encountered that motivated the development of the solution, as well as the justification, objectives, and scope of the project, along with the limitations and assumptions to be considered. Next, in the second chapter, the conceptual framework was presented, where the theoretical support of the information on which the solution was based, using mostly technical documentation related to business intelligence. In the third chapter, the methodology to be used was detailed, where the instruments, variables, type of research, design, and research sources were shown and the methodological procedure to be followed in subsequent chapters was initially described. Chapter four showed the analysis resulting from the application of the research instruments described in the previous chapter, as well as the information found that worked as input for the achievement of subsequent chapters. The fifth chapter consisted of the proposal of the solution raised and developed in the organization to cover the objectives set. Finally, the conclusions and recommendations resulting from the investigation are presented.