Propuesta para mejoramiento en tiempo de los procesos de carga sobre el módulo de servicio al cliente que brinda la plataforma Oracle CX, ofrecido por la empresa XUMTECH

Abstract

Este proyecto tiene como propósito desarrollar una propuesta de mejora para los procesos de carga de datos sobre el módulo de servicio al cliente dentro de la plataforma Oracle CX, esto mediante las buenas prácticas de gestión de procesos y la utilización de tecnologías de información. El desarrollo de este estudio se ejecuta mediante el estándar BMPN 2.0, donde en función del estado actual de los procesos de creación de categorías, organizaciones y SLA´s se proponen mejoras, las cuales, disminuyen el tiempo de ejecución de los procesos y reducen el tiempo de entrega del producto ofrecido. Este estudio se finalizó por medio de un enfoque de investigación mixto sujeto a un diseño de triangulación concurrente DITRIAC, con el objetivo de recolectar y analizar las características cualitativas y cuantitativas de los procesos. Dichas características son apoyadas en entrevistas y observaciones, por su parte, permiten aceptar la hipótesis alternativa referente a que las mejoras propuestas sí generan un cambio sobre el tiempo promedio de los procesos. Esta investigación concluyó que, por medio de la automatización propuesta de los procesos, se logra reducir un promedio de 45.6 horas mensuales, obteniendo una mejora en el tiempo del 81% para el proceso de creación de categorías, 92% para la creación de organizaciones y 93% para la creación de SLA´s mediante las simulaciones realizadas. Por otra parte, se eliminan los errores causados por el factor humano y se reduce la fatiga de los colaboradores causada por la ejecución de estos procesos. Finalmente, se recomienda a la compañía a XUMTECH la ejecución del plan de implementación otorgado, mediante el cual se logrará implementar la propuesta de mejora establecida.

The project intends to develop an improvement proposal for the data loading processes on the customer service module within the Oracle CX platform, applying good process management practices and the use of information technologies. The development of this study is executed using the BMPN 2.0 standard, where according to the current state of the processes of creation of categories, organizations and SLA's, improvements are proposed, which decrease the execution time of the processes and reduce the delivery time of the offered product. This study was finalized by means of a mixed research approach subject to a DITRIAC concurrent triangulation design, with the objective of collecting and analyzing the qualitative and quantitative characteristics of the processes. These characteristics are supported by interviews and observations, which, in turn, allow us to accept the alternative hypothesis that the proposed improvements do generate a change in the average time of the processes. This research concluded that, the proposed automation of the processes, an average reduction of 45.6 hours per month is achieved, obtaining an improvement on time of 81% for the process of category creation, 92% for the creation of organizations and 93% for the creation of SLA's by means of the simulations carried out. On the other hand, errors caused by the human factor are eliminated and employee fatigue caused by the execution of these processes is reduced. Finally, it is recommended to the company XUMTECH the execution of the implementation plan granted, through which it will be possible to implement the improvement proposal established.