Propuesta de mejora para el proceso de gestión de solicitudes de cambio para el equipo Global Operations de la empresa manufacturera de bienes basado en las buenas prácticas de la industria

Abstract

En esta investigación se buscó la presentación de una propuesta de mejora para el proceso de gestión de las solicitudes de cambio para el equipo Global Operations de la empresa manufacturera de bienes, pues se identificaron inconsistencias por parte de los miembros del equipo y los clientes que se tradujeron en dolencias que afectaron la percepción de la calidad y el valor obtenido en el resultado final del proceso. Algunas de las dolencias más importantes que se pueden mencionar de manera breve, son los tiempos de espera prolongados para la resolución de solicitudes y la inconsistencia en la revisión de estas. Es así como, por medio de un enfoque mixto, se ejecutaron una serie de análisis cualitativos y cuantitativos que, inicialmente, buscaban identificar las principales dolencias presentes en el proceso, esto desde el punto de vista de los clientes y los miembros del equipo que ejecutaron el procedimiento, para así contar con una visión clara de los puntos que requerían mejora. Ya identificados los puntos que demandaban mejora, estos fueron priorizados, junto con la organización, con el objetivo de establecer cuáles podrían ser contemplados de manera inmediata para una propuesta, así como la validación de los resultados obtenidos a partir de una posible implementación. Por medio de estas iniciativas, se expuso una propuesta que permitió perfeccionar puntos clave en el proceso y además se proporcionó un plan de implementación que funciona como una guía para la futura constitución, tanto de las mejoras inmediatas como de las mejoras por contemplar a largo plazo. A partir de la implementación de las propuestas, la empresa logró mejorar la calidad del servicio entregado y con esto el nivel de satisfacción del cliente en torno al resultado entregado. Además, la mejora del proceso permitió ahorrar costos por medio de la no tercerización de dicho servicio.

In this research, the presentation of a proposal for improvement for the process of management of change requests for the Global Operations team of the manufacturing company of goods, as inconsistencies were identified by team members and clients that resulted in ailments that affected the perception of quality and the value obtained in the final result of the process. Some of the most important ailments that can be mentioned In short, they are the long waiting times for the resolution of requests and the inconsistency in their review. Thus, through a mixed approach, a series of qualitative analyzes and quantitative studies that, initially, sought to identify the main ailments present in the process, this from the point of view of the clients and the team members who executed the procedure, in order to have a clear vision of the points that required improvement. Once the points that required improvement were identified, these were prioritized, along with the organization, with the aim of establishing which ones could be contemplated immediately for a proposal, as well as the validation of the results obtained from a possible implementation. Through these initiatives, a proposal was presented that allowed key points to be improved. in the process and also provided an implementation plan that works as a guide for the future constitution, both the immediate improvements and the improvements to be contemplated later. long term. From the implementation of the proposals, the company managed to improve the quality of the service delivered and with this the level of customer satisfaction regarding the result delivered. In addition, the improvement of the process allowed saving costs through the non-outsourcing of said service.