Elaboración de propuesta de mejora para el proceso de monitoreo de servidores mediante automatización, en el área de operaciones de TI de una entidad financiera

Abstract

Esta investigación tiene como propósito la elaboración de una propuesta de mejora para el proceso de monitoreo de servidores mediante automatización, en el área de operaciones de TI de una entidad financiera, durante el periodo comprendido en el segundo semestre de 2023. El estudio se basó en la aplicación de una investigación cualitativa y un procedimiento metodológico compuesto por tres fases, análisis de la situación actual, propuesta de mejora e implementación de la mejora. Para la primera de las fases se aplicaron diferentes instrumentos de investigación como las entrevistas, observaciones y revisiones documentales que permitieron obtener los insumos necesarios para diagnosticar el estado actual del proceso a mejorar. Mediante los insumos obtenidos en la primera fase, se identificaron las oportunidades de mejora asociadas al proyecto, mediante priorización, análisis de los lentes de madison como tiempo y frustración, así como análisis FODA, permiten generar los elementos necesarios para rediseñar el proceso y generar el modelo to-be. Este rediseño del proceso es el que guía el proceso hacia su mejora mediante la automatización. En la segunda fase del proyecto se implementan las mejoras planteadas en el rediseño del proceso, se genera el código necesario para automatizar los diferentes procesos, y se realiza un análisis de brecha para evidenciar la eliminación de tareas que ya no serán necesarias de ejecutar, el nuevo nivel de madurez, la gestión de los riesgos y la eliminación de frustraciones. Por otro lado, la generación de documentación adecuada al proceso como lo son manuales de usuario y matriz de roles y responsabilidades. En la última fase del proyecto, se diseña y ejecuta un plan de pruebas de las automatizaciones realizadas, que permite validar y realizar un análisis en términos de tiempo y costo del estado actual del proceso contra el objetivo mediante una simulación. Esto acompañado de un plan para gestionar el cambio que consiste en una serie de doce pasos divididos en tres fases que abarcan aspectos entender la necesidad del cambio, la implantación del cambio y la evaluación del cambio. Esta gestión del cambio está orientada a las personas y en cada una de las fases se involucran a las personas adecuadamente, esto debido a la naturaleza del proyecto de tratarse de automatización. Como parte del resultado de la elaboración de la propuesta de mejora del proceso, se concluye que de acuerdo con el modelo de madurez de procesos de Michael Hammer el proceso aumenta de un nivel P-0 a un nivel P-2 siendo que, según los resultados, así como la reducción de costos y tiempos asociados a la ejecución del proceso. Por lo tanto, se recomienda realizar la implementación en producción de la solución propuesta.

This research aims to develop an improvement proposal for the server monitoring process through automation, in the IT operations area of a financial institution, during the second semester of 2023. The study was based on the application of qualitative research and a methodological procedure composed of three phases: analysis of the current situation, proposal for improvement, and implementation of the improvement. For the first phase, different research instruments such as interviews, observations, and document reviews were applied, which allowed obtaining the necessary inputs to diagnose the current state of the process to be improved. Based on the inputs obtained in the first phase, the improvement opportunities associated with the project were identified. Through prioritization, analysis of Madison's lenses such as time and frustration, as well as SWOT analysis, the necessary elements were generated to redesign the process and create the to-be model. This process redesign guides the process towards improvement through automation. In the second phase of the project, the improvements proposed in the process redesign are implemented, the necessary code is generated to automate the different processes, and a gap analysis is carried out to demonstrate the elimination of tasks that will no longer be necessary to execute, the new level of maturity, risk management, and the elimination of frustrations. On the other hand, the generation of documentation appropriate to the process such as user manuals and a matrix of roles and responsibilities. In the final phase of the project, a testing plan for the performed automations is designed and executed, allowing validation and analysis in terms of time and cost of the current state of the process against the objective through simulation. This is accompanied by a change management plan consisting of a series of twelve steps divided into three phases that cover aspects of understanding the need for change, implementing the change, and evaluating the change. This change management is oriented towards people, and appropriate involvement of individuals is ensured in each of the phases due to the nature of the automation project. As part of the outcome of the process improvement proposal development, it is concluded that according to Michael Hammer's process maturity model, the process increases from a level P0 to a level P-2, given the results, as well as the reduction of costs and times associated with the execution of the process. Therefore, it is recommended to proceed with the implementation of the proposed solution in production.