Elaboración de la propuesta del catálogo de servicios y del plan de gestión de la mesa de servicios para el departamento de Innovation & Capability Services

Abstract

El objetivo de esta investigación es elaborar una propuesta con el fin de estandarizar la entrega de servicios del departamento Innovation & Capability Services (I&C Services), a través del diseño de un catálogo de servicios y un plan de gestión para la mesa de servicios. Dicha propuesta se fundamentará en el marco de referencia ITIL en su cuarta versión. I&C Services se estableció en noviembre de 2022 con el objetivo de automatizar y agilizar los procesos de sus clientes a corto y mediano plazo. Debido al impacto positivo de sus soluciones, el departamento ha ganado visibilidad a nivel organizacional. No obstante, esta popularidad ha llevado a una falta de estandarización en la prestación de servicios, lo cual genera inconsistencias en su entrega. Para abordar esta problemática, se utiliza una metodología aplicada con enfoque cualitativo y un diseño de investigación-acción. Esto implica proponer una solución considerando las experiencias de los colaboradores a través de la observación, reflexión y acción. Los datos se recopilaron mediante entrevistas estructuradas, revisión documental, matriz RACI y priorización MoSCoW. Posterior al análisis de resultados, la investigación reveló que los colaboradores del departamento no tienen conocimiento sobre los conceptos de catálogo de servicios y mesa de servicios. Además, no cuentan con un proceso formal para gestionar el catálogo de servicios, lo cual representa un nivel de capacidad bajo según ITIL. En cuanto a la gestión de la mesa de servicios, tienen un proceso básico que se encuentra en el segundo nivel de capacidad según ITIL, pero aún existen oportunidades de mejora en cuanto a estandarización, monitoreo y retroalimentación por parte de los clientes. Se recomienda utilizar la propuesta formulada en esta investigación para lograr una mayor estandarización en la entrega de servicios. Esto incluye definir roles y responsabilidades, diseñar procesos siguiendo las recomendaciones de ITIL, proponer tecnología que apoye la integración de los procesos e identificar socios que faciliten el cumplimiento de estos.

The objective of this research is to develop a proposal to standardize the service delivery of the Innovation & Capability Services (I&C Services) department, through the design of a service catalog and a service desk management plan. This proposal will be based on the ITIL framework, specifically its fourth version. I&C Services was established in November 2022 with the aim of automating and streamlining the processes for its clients in the short and medium term. Due to the positive impact of its solutions, the department has gained visibility at the organizational level. However, this popularity has led to a lack of standardization in the service provision, resulting in inconsistencies in its delivery. To address this issue, a qualitative methodology and an action-research design are employed. This involves proposing a solution based on the experiences of the collaborators through observation, reflection, and action. Data was collected through structured interviews, document review, RACI matrix, and MoSCoW prioritization. Considering the analysis of the results, the research revealed that the department's collaborators lack knowledge of the concepts of service catalog and service desk. Additionally, they do not have a formal process to manage the service catalog, indicating a low level of capability according to ITIL. As for service desk management, they have a basic process that falls under the second level of capability according to ITIL, but there are still opportunities for improvement in terms of standardization, monitoring, and feedback from clients. It is recommended to implement the proposal formulated in this research to achieve greater standardization in service delivery. This includes defining roles and responsibilities, designing processes following ITIL recommendations, proposing technology that supports process integration, and identifying partners that facilitate their implementation.