Propuesta de solución tecnológica para el mejoramiento del proceso de gestión de consultas sobre becas estudiantiles del ITCR

Abstract

El presente proyecto tiene como objetivo mejorar la gestión de consultas sobre becas estudiantiles en el Instituto Tecnológico de Costa Rica (ITCR), abordando los desafíos que enfrenta el Departamento de Becas y Gestión Social debido al alto volumen de consultas repetitivas y frecuentes. Estas consultas generan una sobrecarga de trabajo en el equipo, ocasionando retrasos en las respuestas y descontento entre los estudiantes. A través de una solución tecnológica basada en inteligencia artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural (NLP), se propone un sistema que pueda responder de manera automatizada y en tiempo real a las consultas frecuentes, disminuyendo en al menos un 50% el volumen de correos electrónicos que el equipo de becas debe gestionar manualmente. La metodología de desarrollo utilizada en el proyecto es SCRUM, que permite una implementación ágil y orientada a la retroalimentación continua. La priorización de requisitos mediante el método MoSCoW asegura que las funcionalidades esenciales, como la automatización de respuestas y la gestión de solicitudes, se desarrollen en primer lugar. El sistema incluirá una base de conocimientos centralizada que consolide información actualizada y precisa sobre los diferentes tipos de becas, asegurando que los estudiantes obtengan respuestas inmediatas y claras sin necesidad de intervención directa por parte del equipo de becas. Este proyecto también abarca un análisis costo-beneficio para evaluar el impacto positivo de la automatización en la eficiencia operativa y la satisfacción del usuario. Con la reducción en el volumen de correos electrónicos y la atención inmediata de las consultas, se espera que el equipo de becas pueda enfocarse en casos más complejos y personalizados, mejorando así la calidad del servicio y optimizando el uso de los recursos internos del departamento. La implementación de esta solución representa un avance significativo en el proceso de transformación digital de la universidad, alineándose con su misión de mejorar la experiencia académica de sus estudiantes mediante el uso de tecnologías de vanguardia.

This project aims to enhance the management of scholarship inquiries at the Costa Rica Institute of Technology (ITCR), addressing the challenges faced by the Scholarship and Social Management Department due to a high volume of repetitive and frequent inquiries. These inquiries result in an overwhelming workload for the team, causing response delays and dissatisfaction among students. Through a technological solution based on artificial intelligence (AI) and natural language processing (NLP), this project proposes a system capable of responding to frequently asked questions in real-time and automatically, reducing the volume of emails managed by the scholarship team by at least 50%. The development methodology utilized in this project is SCRUM, allowing for agile implementation and continuous feedback integration. The prioritization of requirements using the MoSCoW method ensures that essential functionalities, such as automated response handling and request management, are prioritized for development. The system will include a centralized knowledge base that consolidates updated and accurate information on various scholarship types, guaranteeing that students receive immediate and clear responses without requiring direct intervention from the scholarship team. Additionally, this project incorporates a cost-benefit analysis to evaluate the positive impact of automation on operational efficiency and user satisfaction. With a reduction in email volume and immediate attention to queries, the scholarship team is expected to focus on more complex and personalized cases, thereby improving service quality and optimizing the internal resources of the department. The implementation of this solution represents a significant advancement in the university’s digital transformation efforts, aligning with its mission to enhance students' academic experience through cutting-edge technology.