Propuesta de mejora del proceso de gestión del conocimiento en el área de integración de sistemas de la empresa SchoolMint

Abstract

El proyecto surge ante la necesidad de resolver la pérdida y desaprovechamiento del conocimiento generado por los colaboradores en el área de integración de sistemas de SchoolMint. Donde la documentación existente se encuentra desactualizada e incompleta sobre los procesos ejecutados en el área; lo que evidencia una dependencia sobre ciertos colaboradores y afecta la eficiencia operativa del equipo. El estudio se desarrolla mediante una investigación aplicada con enfoque cualitativo y diseño investigación-acción, empleando instrumentos como entrevistas semiestructuradas, revisiones documentales, observaciones directas y grupos focales para recopilar información sobre el estado actual de la gestión del conocimiento. Por su parte, la propuesta se fundamenta en las mejores prácticas y recomendaciones descritas por marcos de referencia como COBIT 2019, ITIL V4 y la norma ISO 30401. Se diseña una propuesta que establece roles claramente definidos, procesos estandarizados para la documentación, actualización y consulta del conocimiento, además de la estructuración de una base de conocimiento centralizada en la herramienta Confluence. Además, la propuesta incluye un plan de implementación con estrategias para la migración del conocimiento, capacitación del personal y métricas para el monitoreo continuo que aseguren su sostenibilidad. La investigación concluye que la implementación de la propuesta permitirá al área de integración de sistemas transformar su gestión del conocimiento desde un estado informal y disperso hacia un modelo estructurado y eficiente, que apoye efectivamente las operaciones del equipo y contribuya a la mejora continua de sus procesos.

The project emerged from the need to solve the loss and lack of knowledge generated by the collaborators in the area of systems integration at SchoolMint, where the existing documentation is outdated and incomplete on the processes executed in the area, evidencing a dependence on certain collaborators and affecting the operational efficiency of the team. The study was developed through applied research with a qualitative approach and action-research design, using instruments such as semi-structured interviews, documentary reviews, direct observations and focus groups to gather information on the current state of knowledge management. The proposal is based on the best practices and recommendations described by reference frameworks such as COBIT 2019, ITIL V4 and ISO 30401. A proposal was designed that establishes clearly defined roles, standardized processes for documenting, updating and consulting knowledge, in addition to the structuring of a centralized knowledge base in the Confluence tool. The proposal includes an implementation plan with strategies for knowledge migration, staff training and metrics for continuous monitoring to ensure its sustainability. The research concludes that the implementation of the proposal will allow the systems integration area to transform its knowledge management from an informal and dispersed state to a structured and efficient model that effectively supports the team's operations and contributes to the continuous improvement of its processes.