Propuesta de estandarización de procesos en la gestión de solicitudes de clientes en una aplicación para emprendedores

Abstract

En el presente trabajo, se tiene como objetivo proponer un plan de estandarización de un proceso relacionado con la gestión de solicitudes que reportan los clientes al departamento encargado de una aplicación enfocada para emprendedores, específicamente para el manejo de las solicitudes de las áreas de desarrollo y de consultoría. En el primer capítulo se identifica la problemática de la ausencia de una documentación y nulo seguimiento de las solicitudes gestionada en los tres años que se está registrando solicitudes de clientes. Donde no se tiene definidos los tiempos de resolución y priorización de las solicitudes. Generando una incertidumbre en los tiempos que se debe brindar una solución al problema o sugerencia registrada. El trabajo se desarrolló utilizando un enfoque mixto. Donde las herramientas o instrumentos de recolección de datos fueron las técnicas de observación, entrevistas de tipo no estructuradas a los interesados del proceso, esto para lograr la documentación inicial del proceso. El trabajo busca entender como es el proceso actual del proceso de gestión de las solicitudes de los clientes y encontrar puntos de mejora, para complementarlo con una propuesta de un plan estandarizado, que facilite y pueda establecer aspectos como objetivos, roles y procedimientos de este, así como insumos visuales para el seguimiento de las métricas que se establezcan para el plan de gestión de solicitudes. Esto basado en las buenas prácticas de la industria, para garantizar una mayor alineación a dichos lineamientos. Finalmente, se propone un plan de gestión en conjunto con un modelo To-Be que busca las oportunidades de mejora del proceso que se tiene actualmente, un conjunto de métricas que puedan facilitar el seguimiento de las solicitudes, visualizaciones definidas para cada métrica identificada. Por último, se tiene un dashboard, que busca ser un insumo final para el plan, donde reúna cada una de las visualizaciones y pueda ser funcional para las mejoras que el departamento pueda ir identificando durante el monitoreo del proceso.

In this work, the objective is to propose a standardization plan for a process related to the management of requests submitted by clients to the department responsible for an application focused on entrepreneurs, specifically for managing requests from the development and consulting areas. In the first chapter, the problem of the lack of documentation and no follow-up on the requests managed over the three years that client requests have been recorded is identified. There are no defined resolution times or prioritization of requests, creating uncertainty regarding the time needed to provide a solution to the registered problem or suggestion. The work was developed using a mixed-methods approach. Data collection tools included observation techniques and unstructured interviews with stakeholders involved in the process to achieve the initial documentation of the process. The work aims to understand the current process for managing client requests and identify areas for improvement, complementing it with a proposal for a standardized plan. This plan would establish aspects such as objectives, roles, and procedures, as well as provide visual tools to track metrics established for the request management plan. The proposal is based on industry best practices to ensure better alignment with those guidelines. Finally, a management plan is proposed along with a To-Be model, seeking opportunities to improve the current process. A set of metrics is provided to facilitate the tracking of requests, and specific visualizations are defined for each identified metric. Lastly, a dashboard is included as a final resource for the plan, where all visualizations are gathered, making it functional for improvements that the department may identify during process monitoring.