Propuesta de mejora en el proceso de resolución de tiquetes en el departamento de Servicio al Cliente de Amazon mediante soluciones tecnológicas y mejores prácticas de la industria

Abstract

Amazon es una empresa multinacional que se ha posicionado como líder en comercio electrónico, destacándose por su enfoque en la innovación y en la satisfacción del cliente. Dentro de su estructura, el departamento de Servicio al Cliente cumple un papel fundamental en la atención de los requerimientos de los usuarios, permitiendo resolver solicitudes por medio de distintos niveles jerárquicos: asociados, supervisores y gerentes de equipo. Durante el segundo semestre del 2024, se identificó un incumplimiento recurrente en el cumplimiento del SLA relacionado con la resolución de tiquetes escalados por los supervisores hacia los gerentes de equipo, afectando directamente la experiencia del cliente y generando impactos negativos en las métricas de rendimiento. Este Trabajo Final de Graduación tiene como objetivo proponer una mejora en el proceso de resolución de tiquetes por parte de los gerentes de equipo, mediante el uso de herramientas tecnológicas, análisis estructurado del proceso y la aplicación de buenas prácticas. La investigación incluyó entrevistas, observación directa, revisión documental y mesas redondas con los diferentes niveles jerárquicos involucrados. A partir de los hallazgos, se plantearon diversas soluciones, entre ellas: solicitudes de cambio sobre el sistema actual, diseño de un dashboard automatizado con indicadores clave, y un documento de mejora continua acompañado de una capacitación especializada. Se espera que la implementación de estas propuestas permita reducir el volumen de tiquetes escalados, agilizar los tiempos de resolución, disminuir el esfuerzo manual y aumentar el cumplimiento del SLA. Esto generará un impacto positivo tanto en los clientes como en los colaboradores, fortaleciendo la cultura de mejora continua dentro de Amazon y alineando las operaciones con su misión de ser la empresa más centrada en el cliente del mundo.

Amazon is a global e-commerce platform that operates as a marketplace, allowing both external sellers and the company itself to offer products and services to millions of customers worldwide. This business model has positioned Amazon as a leader in logistics efficiency, customer experience, and digital transformation. To support this customer-centric approach, Amazon has a strong Customer Service Department, responsible for solving issues related to purchases and ensuring quick and effective assistance. The customer service process begins with agents handling the most common issues. If they are unable to solve the problem, the case is escalated to a supervisor. When the supervisor cannot resolve the situation using the available tools, a ticket is created and sent to a team manager. This project focuses on that final stage, where, during the second half of 2024, a consistent failure to meet resolution goals was identified. The weekly ticket resolution rate remained below 80%, directly affecting customer satisfaction, which contradicts Amazon’s core mission of being “the most customer-centric company in the world.” To address this issue, applied and qualitative research was carried out through several stages. The first phase included structured interviews with operational leaders, document analysis, and direct observations. Later, tools such as the Ishikawa diagram, roundtable discussions, and continuous improvement methods like Six Sigma were applied, along with ITIL as a reference framework. These activities helped identify technical and operational causes of the delays. As a result, multiple improvement proposals were developed. These include change requests to the current concessions system, access to additional internal tools, implementation of a monitoring dashboard in Amazon QuickSight for real-time metrics, and automation of reports that are currently created manually. A redesigned process using BPMN 2.0 is also presented, showing the proposed improvements to create a more efficient workflow aligned with the company’s strategic goals.