Propuesta de proceso de gestión de conocimiento para el área de operaciones de TI de prevención de fraudes en una entidad financiera

Abstract

Esta investigación tiene como propósito proponer un proceso formal para la gestión de conocimientos que permita la consulta, creación, actualización y eliminación de conocimiento basándose en las mejores prácticas descritas por COBIT 2019 y jerarquizar la base de conocimiento en la plataforma Azure DevOps. Asimismo, se hace una elicitación de requerimientos para un software de gestión de conocimiento que el equipo pueda implementar a futuro. También se propone un plan de implementación y de gestión del cambio que permita la adopción de la propuesta en el equipo. El estudio desarrollado se basa en una investigación aplicada, con enfoque cualitativo y el diseño es investigación-acción. Se aplicaron instrumentos de investigación como entrevistas, cuestionarios y otros al equipo del área de Operaciones de TI, asimismo, se llevó a cabo revisiones documentales sobre documentos del equipo y marcos de referencia. Los hallazgos de la investigación revelan que el área de Operaciones de TI carece de un proceso formal para la gestión del conocimiento. Asimismo, no dispone de un sistema exclusivo que facilite la centralización del conocimiento y su posterior compartición con los demás colaboradores. La falta de buenas prácticas en la gestión de conocimiento ha tenido un impacto en el equipo. Por lo tanto, se recomienda implementar la propuesta de solución desarrollada en la investigación para solventar la situación problemática de la pérdida y el desaprovechamiento del conocimiento en el área de Operaciones de TI.

This research aims to propose a formal process for knowledge management that allows the consultation, creation, updating, and deletion of knowledge based on the best practices described by COBIT 2019 and to hierarchize the knowledge base on the Azure DevOps platform. Likewise, a requirements elicitation is carried out for knowledge management software that the team could implement in the future. An implementation and change management plan are also proposed to enable the adoption of the proposal by the team. The study developed is based on applied research, with a qualitative approach, and the design is action-research. Research instruments such as interviews, questionnaires, and others were applied to the IT Operations team; likewise, document reviews were carried out on team documents and reference frameworks. The findings of the research reveal that the IT Operations area lacks a formal process for knowledge management. Likewise, it does not have an exclusive system that facilitates the centralization of knowledge and its subsequent sharing with other collaborators. The lack of good practices in knowledge management has had an impact on the team. Therefore, it is recommended to implement the proposed solution developed in the research to solve the problematic situation of knowledge loss and underutilization in the IT Operations area.