Desarrollo de Portafolio de Servicios, Acuerdos de Niveles de Servicio y Solicitudes de Servicio basado en ITIL V2011 Caso: ICODER

Abstract

El propósito de este proyecto de graduación es la elaboración del Portafolio de Servicios, Acuerdos de Niveles de Servicios y Solicitudes de Servicios para el Departamento de TI del Instituto Costarricense del Deporte y la Recreación (ICODER). Además, se establecen los procesos de negocio, comunicaciones respectivas, actividades, roles y plantillas de uso requeridas para definir y mantener cada una de las gestiones de servicio, brindando un marco de gestión que guíe al departamento en el cumplimiento de la Normativa Técnica de la Contraloría General de la República y a su vez logre un desempeño óptimo en su administración institucional. El Portafolio de Servicios, los Acuerdos de Niveles de Servicios, las Solicitudes de Servicios y los marcos de gestión para cada proceso se elaboraron bajo el enfoque del marco de referencia de ITIL V2011, el cual propone un conjunto de mejores prácticas en la Gestión de Servicios de Tecnologías de Información. Por otra parte, los procesos de negocio propuestos para la gestión de los servicios se diseñaron bajo los estándares de la notación BPMN 2.0. La importancia de la elaboración del portafolio de servicios radica en la coyuntura de definir los servicios brindados por el Departamento de TI hacia el ICODER, el cual debe enfrentarse a la necesidad de apego a normas técnicas con lineamientos basados en el desarrollo de mejores prácticas y el crecimiento de la tecnología de información en términos de adquisición y contratación de servicios cada vez más especializados. De este modo, el portafolio de servicios brinda un apoyo estructural al departamento, permitiendo el control y trazabilidad de los servicios entregados a los colaboradores de la Institución, aumentando la visibilidad de TI a nivel del ICODER y la necesidad que cubre el departamento en aras de mejorar la gestión de la Institución como ente público del territorio costarricense. Los Marcos de Gestión responden a la necesidad del departamento de TI de contar con un mecanismo de administración estandarizado que cumpla las regulaciones establecidas por las Contraloría General de la República y a su vez autogestionar el departamento bajo el establecimiento de una guía de trabajo adaptada al contexto organizacional.

The purpose of this graduation project is to prepare the Portfolio of Services, Service Level Agreements and Service Requests for the IT Department, Costa Rican Institute of Sport and Recreation (ICODER). In addition, the business processes, respective communications, activities, roles and templates required to define and maintain each of the service management are established, providing a management framework that guides the department in complying with the Technical Regulations of the General Comptroller of the Republic and at the same time achieve an optimal performance in its institutional administration. The Service Portfolio, the Service Level Agreements, the Service Requests and the management frameworks for each process were developed under the ITIL V2011 reference framework approach, which proposes a set of best practices in Information Technologies Service Management. On the other hand, the business processes proposed for the management of the services were designed under the standards of the BPMN 2.0 notation. The importance of the development of the portfolio of services in the conjuncture of defining the services provided by the IT Department to the ICODER, which must face the need to adhere to technical standards based on the development of best practices and the growth of information technology in terms of acquisition and contracting of increasingly specialized services. In this way, the service portfolio provides structural support to the department, allowing the control and traceability of the services delivered to the Institution's employees, increasing the visibility of IT at the ICODER level and the need that the department covers for the sake of improving the management of the Institution as a public entity of the Costa Rican territory. The Management Frameworks respond to the need of the IT department to have a standardized administration mechanism that complies with the regulations established by the General Comptroller of the Republic and at the same time self-manage the department under the establishment of a work guide adapted to the organizational context.