Propuesta de mejora de los procesos: gestión de peticiones e incidentes de servicio y gestión de problemas para el Departamento de TI de una Compañía Naviera

Abstract

Este trabajo final de graduación tiene como propósito diseñar una propuesta de mejora para la documentación, estandarización y formalización del proceso de gestión de peticiones e incidentes de servicio y del proceso de gestión de problemas, basada en marcos de referencia de buenas prácticas de TI, para el departamento de TI de una compañía naviera, en el periodo del segundo semestre del 2020. La propuesta de mejora comprende los procesos DSS02 Gestionar las Peticiones e Incidentes de Servicio y DSS03 Gestionar los Problemas del marco de referencia COBIT 2019. Actualmente, el departamento de TI de la compañía no cuenta con procesos documentados, estandarizados y formalizados, lo cual ha representado una constante problemática afectando a los servicios de TI entregados. Es por ello que el presente proyecto tiene como fin analizar, identificar y proponer una solución a todas esas debilidades y deficiencias presentes en los procesos antes mencionados, basándose en la determinación de la situación actual, abordado por un análisis de las deficiencias y debilidades encontradas como apoyo a la identificación de las brechas existentes, para posteriormente, proceder con el desarrollo de la propuesta de mejora de los procesos antes mencionados, basándose en las mejores prácticas de la industria. El estudio de este trabajo final de graduación se basó en una investigación cualitativa bajo el diseño de investigación - acción que permitieron el entendimiento a profundidad la situación actual de los procesos mediante entrevistas y encuestas. Luego, se procedió a analizar las falencias identificadas en dichos procesos a raíz de la situación actual de estos por medio de una comparación con el marco de referencia COBIT. Se utilizó COBIT 2019 como guía principal para conocer la mejor forma de diseñar la propuesta de mejora, e ITIL, como fuente para profundizar en cómo se deberían realizar esas mejoras en los procesos. Finalmente, se elaboran los entregables que conforman el diseño de la propuesta de mejora y por último, esta se verifica mediante el modelo de nivel de capacidad y madurez de los procesos de COBIT 2019 en donde se comparan los resultados del “As - Is” contra el “To - Be” de los procesos en términos de calidad y cumplimiento del marco de referencia, para la validación de que la presente propuesta es apta para ser desarrollada. Por lo que se recomienda la utilización de los diagramas To - Be como los que se presentan en este documento para una futura implementación de los procesos DSS02 y DSS03 apoyados en sus respectivos procedimientos.

The purpose of this final graduation project is to design an improvement proposal for the documentation, standardization and formalization of the service request and incident management process and the problem management process, based on frameworks of good IT practices, to the IT department of a shipping company, in the period of the second semester of 2020. The improvement proposal includes the processes DSS02 Manage Service Requests and Incidents and DSS03 Manage Problems of the COBIT 2019 framework. Currently, the department of The company's IT does not have documented, standardized and formalized processes, which has represented a constant problem affecting the IT services delivered. That is why this project aims to analyze, identify and propose a solution to all those weaknesses and deficiencies present in the aforementioned processes, based on the determination of the current situation, approached by an analysis of the deficiencies and weaknesses found as support for the identification of existing gaps, to subsequently proceed with the development of the proposal to improve the aforementioned processes, based on the best practices in the industry. The study of this final graduation work was based on a qualitative investigation under the action research design that allowed an in-depth understanding of the current situation of the processes through interviews and surveys. Then, we proceeded to analyze the shortcomings identified in these processes as a result of their current situation by means of a comparison with the COBIT reference framework. COBIT 2019 was used as the main guide to know the best way to design the improvement proposal, and ITIL, as a source to deepen on how these improvements should be made in the processes. Finally, the deliverables that make up the design of the improvement proposal are elaborated and finally, this is verified by means of the model of level of capacity and maturity of the COBIT 2019 processes where the results of the "As - Is" are compared against the "To - Be" of the processes in terms of quality and compliance with the reference framework, for the validation that this proposal is suitable to be developed. Therefore, the use of To - Be diagrams such as those presented in this document is recommended for a future implementation of the DSS02 and DSS03 processes supported by their respective procedures.