Formulación de una propuesta de proceso de gestión de conocimiento para el área comercial de la Empresa XUMTECH

Abstract

Esta investigación tiene como propósito diseñar una propuesta de proceso que permita la consulta, creación y actualización de conocimiento, basado en las mejoras prácticas descritas por COBIT 2019, y la estructuración de un espacio para base de conocimiento en la herramienta Confluence, dirigido al equipo comercial de XUMTECH. Además, para la adopción de la propuesta se ha establecido un plan de implementación y capacitación al equipo. El estudio se basa en una investigación aplicada, con enfoque cualitativo, alcance exploratorio y diseño investigación-acción. Para recopilar los datos del estudio se aplicaron entrevistas y otros instrumentos a los colaboradores del equipo, asimismo, se realizaron revisiones documentales sobre información del equipo y literatura de los marcos de referencia. La investigación concluyó que el equipo implementa procesos de gestión de conocimiento no estandarizados, personalizados por colaborador, además, el equipo no tiene una base de conocimiento establecida, por tanto, el conocimiento documentado es almacenado mayormente en repositorios locales. Dado lo anterior, se recomienda implementar la propuesta de solución diseñada en la investigación, con la finalidad de solucionar la situación problemática de pérdida y desaprovechamiento del conocimiento en el equipo comercial.

The purpose of this research is to design a process proposal to allow the consultation, creation and updating of knowledge, based on the best practices described by COBIT 2019, and the structuring of a space for knowledge base in the Confluence tool, directed to the commercial team of XUMTECH. In addition, for the adoption of the proposal, an implementation and training plan for the team has been established. The study is based on applied research, with a qualitative approach, exploratory scope and action research design. To collect the data for the study, interviews and other instruments were applied to the team's collaborators, and documentary reviews of the team's information and frameworks literature were carried out. The research concluded that the team implements non-standardized knowledge management processes, customized by collaborator and that the team does not have an established knowledge base, therefore, the documented knowledge is mostly stored in local repositories. Considering the above, it is recommended to implement the proposed solution designed in the research, in order to solve the problematic situation of loss and waste of knowledge in the commercial team.