Propuesta de modelo para la evaluación de madurez de presencia digital de los clientes y prospectos del sector bancario de la Empresa Xumtech

Abstract

Xumtech, una empresa de consultoría en Transformación Digital enfrenta el reto de mejorar su competitividad y consolidarse como líder en el sector bancario en América Latina. Actualmente, la formulación de su propuesta de valor es deficiente, lo que ha revelado la necesidad de definir con mayor claridad cómo sus servicios ayudan a los bancos a mejorar sus capacidades tecnológicas y adoptar las mejores prácticas de la industria. Este trabajo propone un modelo de madurez diseñado específicamente para que Xumtech articule su propuesta de valor a bancos y prospectos en América Latina. El modelo conecta los servicios de Xumtech con las expectativas de los usuarios de los canales digitales bancarios, evaluando cómo ciertas funcionalidades clave influyen en la satisfacción del cliente. A través de un proceso de selección, se identificaron y clasificaron las funcionalidades más relevantes de la Banca Digital, evaluadas según su impacto en la experiencia del cliente. Con esta base, se diseñó el Modelo de Madurez de Presencia Digital Bancaria, que incluye niveles de madurez, dimensiones clave e indicadores para diferenciar a los bancos líderes de sus competidores. Además, se desarrolló un plan de implementación que demuestra la aplicación del modelo en cuatro bancos latinoamericanos. Este plan establece los recursos necesarios para la evaluación, recopilación de datos y presentación de resultados, con el objetivo de proponer soluciones que mejoren las capacidades de los bancos.

Xumtech, a Digital Transformation consulting firm, faces the challenge of improving its competitiveness and establishing itself as a leader in the banking sector in Latin America. Currently, the formulation of its value proposition is inadequate, highlighting the need to more clearly define how its services help banks enhance their technological capabilities and adopt industry best practices. This work proposes a maturity model specifically designed for Xumtech to articulate its value proposition to banks and prospects in Latin America. The model connects Xumtech’s services with the expectations of users of digital banking channels, evaluating how key functionalities influence customer satisfaction. Through a selection process, the most relevant Digital Banking functionalities were identified and classified based on their impact on the customer experience. With this information, the Digital Presence Maturity Model for Banks was developed, encompassing multiple maturity levels, key dimensions, and a set of indicators that allow for a clear differentiation between leading banks and those still catching up. In addition, an implementation plan was developed to demonstrate the application of the model in four Latin American banks. This plan outlines the necessary resources for evaluation, data collection, and results presentation, with the goal of proposing solutions to enhance the banks' capabilities.