Propuesta de mejora del proceso de gestión de asociados mediante buenas prácticas y mejora del caso de negocio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito de los Empleados del Banco Central de Costa Rica

Abstract

Este Trabajo Final de Graduación propone una mejora integral en el proceso de gestión de asociados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito de los Empleados del Banco Central de Costa Rica (Coopebacen). En el capítulo uno, se describe la cooperativa y los problemas en la gestión de asociados, resaltando la falta de estandarización y documentación en sus procesos, que afecta tanto la eficiencia operativa como la satisfacción de los asociados. A partir de esta situación, se definen los objetivos y el alcance del proyecto, enmarcando la necesidad de una solución tecnológica que permita centralizar y optimizar la gestión de la información. El capítulo dos desarrolla el marco conceptual, donde se exploran conceptos de gestión de procesos de negocio (BPM), notación de modelado de procesos (BPMN) y metodologías para el análisis de procesos actuales (AS-IS) y futuros (TO-BE). Así mismo como estándares para el caso de negocio. En el capítulo tres, se describe la metodología empleada, basada en un enfoque mixto. La propuesta se realizó en cuatro fases: análisis de la situación actual, evaluación del caso de negocio, rediseño de procesos y mejora del caso de negocio. Cada fase incluye la recolección de datos mediante entrevistas, revisión documental y simulación de procesos. El capítulo cuatro presenta el análisis de resultados, dividido en dos fases: el análisis de la situación actual, documentando los procesos AS-IS, las brechas detectadas; y la evaluación del caso de negocio, donde se definen los requerimientos de la solución del CRM que centralice la información y optimice el proceso. El capítulo cinco propone la solución en el diseño TO-BE, estructurada en tres fases: rediseño de procesos, creación de instrumentos de gestión, y selección de la herramienta CRM. Estas fases incluyen el rediseño de proceso, definición de políticas, flujos de proceso que formalizan la gestión de asociados y fortalecen el caso de negocio, ofreciendo una hoja de ruta para integrar la tecnología. Finalmente, la propuesta concluye con recomendaciones para asegurar la adopción de la solución propuesta, destacando la necesidad de capacitación y comunicación con los asociados. Las conclusiones indican la importancia de la estandarización y automatización en la mejora de procesos, posicionando a Coopebacen para enfrentar desafíos futuros y aumentar la satisfacción de sus asociados. Este proyecto de graduación se alinea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) cuatro, ocho y nueve de la Agenda 2030, promoviendo educación de calidad, trabajo decente y el desarrollo de infraestructura e innovación sostenible.

This Final Graduation Project proposes a comprehensive improvement in the member management process at the Cooperative of Savings and Credit of Central Bank Employees of Costa Rica (Coopebacen). In the first chapter, the cooperative and the issues in member management are described, highlighting the lack of standardization and documentation in its processes, which affects both operational efficiency and member satisfaction. Based on this situation, the objectives and scope of the project are defined, framing the need for a technological solution that enables centralizing and optimizing information management. The second chapter develops the conceptual framework, exploring concepts of Business Process Management (BPM), Business Process Model and Notation (BPMN), and methodologies for analyzing current (AS-IS) and future (TO-BE) processes, as well as standards for the business case. The third chapter describes the methodology used, based on a mixed approach. The proposal was carried out in four phases: analysis of the current situation, evaluation of the business case, process redesign, and business case improvement. Each phase includes data collection through interviews, document review, and process simulation. Chapter four presents the analysis of results, divided into two phases: the analysis of the current situation, documenting the AS-IS processes and the identified gaps; and the business case evaluation, where the requirements for a CRM solution to centralize information and optimize the process are defined. Chapter five proposes the TO-BE solution design, structured in three phases: process redesign, creation of management tools, and CRM tool selection. These phases include process redesign, definition of policies, and process flows that formalize member management and strengthen the business case, providing a roadmap for integrating technology. Finally, the proposal concludes with recommendations to ensure the adoption of the proposed solution, emphasizing the need for training and communication with members. The conclusions underscore the importance of standardization and automation in process improvement, positioning Coopebacen to face future challenges and increase member satisfaction. This graduation project aligns with the Sustainable Development Goals (SDGs) four, eight, and nine of the 2030 Agenda, promoting quality education, decent work, and the development of sustainable infrastructure and innovation.